Как работает система IVR в современных call-центрах

Система IVR (Interactive Voice Response) в современных колл-центрах работает на основе голосовых меню, которые пользователь слышит, позвонив на номер компании. helptelecom.ru

Алгоритм работы обычно включает следующие этапы: helptelecom.ru

1. Приветствие. helptelecom.ru Система воспроизводит записанное сообщение с приветствием. helptelecom.ru
2. Предоставление вариантов меню. helptelecom.ru Клиенту предлагаются различные опции, например, «нажмите 1 для подключения к оператору, нажмите 2 для информации о заказе». helptelecom.ru
3. Выбор клиента. helptelecom.ru Система анализирует нажатие клавиш на телефоне (тональный набор) или голосовые команды. helptelecom.ru
4. Маршрутизация звонка. helptelecom.ru В зависимости от выбора клиента, вызов направляется к оператору, в нужный отдел или завершается автоматическим предоставлением информации. helptelecom.ru

Некоторые особенности работы современных систем IVR:

• Использование ИИ и обработки естественного языка (NLP). www.getguru.com Современные системы могут распознавать и обрабатывать произнесённые команды, например, «Я хотел бы проверить статус моего заказа». www.getguru.com
• Интеграция с бизнес-системами. www.getguru.com IVR может извлекать данные из платформ CRM, баз данных и других систем в реальном времени. www.getguru.com
• Работа с исходящими звонками. www.voiptime.net IVR может осуществлять автоматический набор номеров из базы клиентов и отправлять записанные заранее голосовые сообщения как звонки. www.voiptime.net