Система искусственного интеллекта в городских call-центрах работает следующим образом: собирает данные, анализирует их в реальном времени, выявляет закономерности и предлагает улучшения. 1

Некоторые функции системы:

• Анализ звонков в реальном времени. 1 Во время разговора оператора с клиентом ИИ фиксирует важные моменты: тональность речи, скорость ответа оператора, ключевые слова. 1 Например, если клиент несколько раз повторяет «неудобно», «долго», «плохо», система может отметить разговор как потенциально проблемный. 1
• Распознавание эмоций клиента. 1 ИИ анализирует тембр голоса, интонации, паузы между словами и выявляет эмоции собеседника. 1 Если клиент раздражён или расстроен, система может дать оператору подсказку: стоит изменить тактику общения, снизить громкость голоса, предложить скидку или максимально ускорить решение проблемы. 1
• Автоматическое выявление нарушений в скриптах. 1 Например, если оператор забыл назвать имя клиента или не предложил решение проблемы, система зафиксирует нарушение. 1 Так можно контролировать качество работы call-центра и улучшать сами скрипты, добиваясь большей естественности. 1
• Оптимизация распределения ресурсов. 2 Нейросети могут использоваться для анализа и прогнозирования загрузки и пиков активности колл-центра, чтобы оптимизировать распределение ресурсов (операторы, линии связи и т. д.) и обеспечить более эффективное обслуживание клиентов. 2