Как работает система голосового меню в современных телефонных сетях?

Система голосового меню (IVR) в современных телефонных сетях работает следующим образом: 1

1. Заранее записываются голосовые сообщения для разных пунктов меню и автоматические стандартные ответы (график работы, цены на услуги). 1 Для тех ответов, где текст заранее неизвестен (например, абоненту голосом сообщают остаток на счёте), предусматривается компоновка текста из отдельных слов и фраз или синтез речи. 1
2. Далее в системе настраивается алгоритм запуска различных пунктов меню, соединения с базой данных и поиска в ней информации, перевода звонков на определённых операторов и тому подобное. 1
3. Абонент звонит на номер, подключённый к IVR, слушает голосовые подсказки и нажимает нужную клавишу на телефоне. 1
4. По каналу связи в систему поступает тональный сигнал, который она расшифровывает и определяет, какая именно кнопка была нажата. 1
5. Далее согласно алгоритму, она запускает голосовые подсказки подпункта меню, зачитывает информацию или переводит звонок на оператора и т. п.. 1

Важной составляющей IVR для организации входящих звонков call-центра также является интерактивная очередь. 3 При таком сценарии каждый позвонивший соединяется со свободным оператором, а если все операторы заняты, слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, и информацию о его порядковом номере в очереди. 3