Как работает система голосового меню в современных системах технической поддержки?

Система голосового меню (IVR) в современных системах технической поддержки работает на основе технологии телефонно-компьютерной интеграции. www.kp.ru Для реализации решения необходимы только ПК с установленным программным обеспечением и подключённая к нему телефонная линия. www.kp.ru

Процесс работы: wilstream.ru

1. Заранее записываются голосовые сообщения для разных пунктов меню и автоматические стандартные ответы (график работы, цены на услуги). wilstream.ru Для тех ответов, где текст заранее неизвестен (например, абоненту голосом сообщают остаток на счёте), предусматривается компоновка текста из отдельных слов и фраз или синтез речи. wilstream.ru
2. В системе настраивается алгоритм запуска различных пунктов меню, соединения с базой данных и поиска в ней информации, перевода звонков на определённых операторов и так далее. wilstream.ru
3. Абонент звонит на номер, подключённый к IVR, слушает голосовые подсказки и нажимает нужную клавишу на телефоне. wilstream.ru
4. По каналу связи в систему поступает тональный сигнал, который она расшифровывает и определяет, какая именно кнопка была нажата. wilstream.ru
5. Далее, согласно алгоритму, система запускает голосовые подсказки подпункта меню, зачитывает информацию или переводит звонок на оператора и так далее. wilstream.ru

Некоторые функции IVR-меню:

• Организация электронной очереди. wilstream.ru Абоненту зачитывается сообщение о том, что все сотрудники заняты, озвучивается примерное время ожидания, а как только оператор освободится — система переключает звонящего на него (в порядке очереди). wilstream.ru
• Интеграция с внешними базами данных. www.kp.ru Удобно для работы крупных компаний, использующих CRM: IVR автоматически внесёт в систему данные о результатах контактов. www.kp.ru
• Приём и отправка SMS. www.kp.ru