Система голосового ассистента в контакт-центрах социальных служб работает следующим образом:

1. Специалисты создают для голосового помощника индивидуальные речевые модули, модели распознавания речи, выстраивают диалоги, формируют словарь и базу знаний. 1 В зависимости от темы общения на горячей линии готовят блок-схемы текстовок с правильными ответами, уточняющими вопросами, а также возможными вариантами произношения и формулировок вопросов жителями. 1
2. При поступлении звонка голосовой помощник в режиме реального времени анализирует контекст, чтобы подобрать и использовать нужный сценарий диалога. 2
3. Для формирования запроса и обработки полученных данных используют специальные технологии, которые интегрируют базы знаний с различными информационными системами. 1 Если интеграция с прямым доступом невозможна, специалисты выстраивают схему получения данных в режиме реального времени через код запроса в разные базы. 1
4. Благодаря специальным технологиям искусственный интеллект находит в базе знаний ответы и предлагает их оператору, когда он консультирует жителей. 1 Если какой-либо из ответов подойдёт, голосовой помощник сохранит его для дальнейшего использования. 1
5. Если в процессе диалога жителю требуется более подробная консультация, виртуальный ассистент переводит звонок на специалиста, а также предлагает оператору возможные ответы. 2 Выбранный вариант он фиксирует в системе и применяет в дальнейшем. 2

Для повышения качества консультаций искусственный интеллект проводит цифровой аудит работы операторов на городских горячих линиях. 2 Он имитирует звонок и общается со специалистом по заданному сценарию, проверяя доступность линии, скорость ответа, длительность диалога, а также качество предоставленной информации. 2