Система фильтрации обращений в техподдержку работает на основе системы Service Desk. 1 Она действует как посредник между провайдером и пользователями, с помощью которого можно получать и фильтровать запросы на обслуживание. 1

Принцип работы: 1

1. Клиент отправляет заявку по телефону, в личном кабинете, по email, в мессенджере или в мобильном приложении. 1
2. Система анализирует информацию и формирует тикет. 1
3. Далее тикет автоматически отправляется сотруднику, в компетенции которого находится этот запрос. 1
4. Если заявок несколько, система определит приоритеты и отдаст первые места в очереди срочным задачам. 1
5. После выполнения задачи специалист закрывает тикет, а клиент может оценить уровень оказания услуги. 1

Также для фильтрации обращений можно использовать теги. 2 Они помогают расставить приоритеты и рассортировать обращения по тематикам. 2 Для этого нужно нажать на «новый тег» в диалоге, ввести подходящее слово, а затем в фильтрах выбрать это слово, чтобы среди всей массы диалогов найти нужные. 2

Ещё один вариант — использование IT-сервисов классификации обращений на основе искусственного интеллекта. 5 Они позволяют автоматически определить тему запросов и оперативно передать их в соответствующий отдел или ответственным сотрудникам. 5 Система ориентируется на заданные параметры, анализирует и учитывает все необходимые факторы, которые можно корректировать при необходимости. 5