Система автоматизации ответов в поддержке интернет-сервисов работает на основе базы знаний, в которую добавляют ответы на часто задаваемые вопросы и другую информацию. 3

Некоторые этапы работы системы:

1. Классификация обращений. 2 Чтобы передать обращение в работу исполнителю, необходимо изучить текст, определить услугу, категорию и другие параметры. 2
2. Уточнение информации. 2 При подаче обращения пользователь не всегда указывает все данные, поэтому их нужно запрашивать дополнительно. 2
3. Корректировка приоритета обращений. 2 Первая линия поддержки следит за целым набором параметров: массовостью, влиянием выявленных проблем на бизнес-процессы, типами запросов. 2 Например, массовому инциденту назначается высокий приоритет. 2
4. Поиск и отправка готовых ответов. 2 Сотрудникам поддержки зачастую приходится отвечать на типовые и повторяющиеся вопросы пользователей. 2

Для автоматизации ответов используют чат-ботов на основе искусственного интеллекта. 35 Они отвечают на типовые вопросы, а сложные должны передавать оператору. 3

Например, система Service Desk работает по следующему принципу: 4

1. Клиент отправляет заявку по телефону, в личном кабинете, по email, в мессенджере или в мобильном приложении. 4
2. Система анализирует информацию и формирует тикет. 4
3. Далее тикет автоматически отправляется сотруднику, в компетенции которого находится этот запрос. 4
4. Если заявок несколько, система определяет приоритеты и отдаёт первые места в очереди срочным задачам. 4
5. После выполнения задачи специалист закрывает тикет, а клиент может оценить уровень оказания услуги. 4