Как работает система автоматизации ответов в поддержке интернет-сервисов?

Система автоматизации ответов в поддержке интернет-сервисов работает на основе базы знаний, в которую добавляют ответы на часто задаваемые вопросы и другую информацию. wikibot.pro

Некоторые этапы работы системы:

1. Классификация обращений. blog.naumen.ru Чтобы передать обращение в работу исполнителю, необходимо изучить текст, определить услугу, категорию и другие параметры. blog.naumen.ru
2. Уточнение информации. blog.naumen.ru При подаче обращения пользователь не всегда указывает все данные, поэтому их нужно запрашивать дополнительно. blog.naumen.ru
3. Корректировка приоритета обращений. blog.naumen.ru Первая линия поддержки следит за целым набором параметров: массовостью, влиянием выявленных проблем на бизнес-процессы, типами запросов. blog.naumen.ru Например, массовому инциденту назначается высокий приоритет. blog.naumen.ru
4. Поиск и отправка готовых ответов. blog.naumen.ru Сотрудникам поддержки зачастую приходится отвечать на типовые и повторяющиеся вопросы пользователей. blog.naumen.ru

Для автоматизации ответов используют чат-ботов на основе искусственного интеллекта. wikibot.pro www.carrotquest.io Они отвечают на типовые вопросы, а сложные должны передавать оператору. wikibot.pro

Например, система Service Desk работает по следующему принципу: www.computerra.ru

1. Клиент отправляет заявку по телефону, в личном кабинете, по email, в мессенджере или в мобильном приложении. www.computerra.ru
2. Система анализирует информацию и формирует тикет. www.computerra.ru
3. Далее тикет автоматически отправляется сотруднику, в компетенции которого находится этот запрос. www.computerra.ru
4. Если заявок несколько, система определяет приоритеты и отдаёт первые места в очереди срочным задачам. www.computerra.ru
5. После выполнения задачи специалист закрывает тикет, а клиент может оценить уровень оказания услуги. www.computerra.ru