Как работает система автоматизации обращений в службу поддержки интернет-провайдеров?

Система автоматизации обращений в службу поддержки интернет-провайдеров может работать с помощью чат-ботов на основе искусственного интеллекта (ИИ). 1

Принцип работы: клиент отправляет запрос по телефону, в личном кабинете, по email, в мессенджере или в мобильном приложении. 2 Запрос преобразуется в текстовую форму и отправляется в диалоговую систему чат-бота. 1

Далее бот: 1

• анализирует запрос, сопоставляет его с известными сценариями и, находя правильный, даёт быстрый ответ; 1
• преобразует идентифицированное намерение в вызов внутренних служб — базы данных или другие информационные системы; 1
• готовит ответ на естественном языке. 1

Если исходный запрос пользователя не имеет достаточной информации, чат-бот запускает уточняющий диалог, чтобы собрать все недостающие параметры для обработки запроса. 1

Ещё для автоматизации задач службы поддержки используют систему Service Desk. 2 Принцип работы: клиент отправляет заявку, система анализирует информацию и формирует тикет, который автоматически отправляется сотруднику, в компетенции которого находится этот запрос. 2 Если заявок несколько, система определяет приоритеты и отдаёт первые места в очереди срочным задачам. 2 После выполнения задачи специалист закрывает тикет, а клиент может оценить уровень оказания услуги. 2