Как работает система автоматической обработки обращений на крупных онлайн-площадках?

Система автоматической обработки обращений на крупных онлайн-площадках может работать с помощью тикет-систем и искусственного интеллекта. 12

Тикет-система позволяет централизованно управлять запросами, собирать обращения из разных каналов (лично, по телефону, по электронной почте, в чатах на сайте или через мессенджеры и социальные сети). 3 Система автоматически формирует карточку обращения — тикет, содержащий всю важную информацию. 3

Некоторые возможности тикет-системы:

• Распределение обращений. 3 Система автоматически разделяет поток обращений по различным признакам: статусам, тегам, приоритетам, типам. 3
• Сохранение истории. 3 В любой момент можно восстановить весь ход обработки запросов — от создания тикета до решения вопроса. 3
• Мониторинг работы команды. 3 Руководитель может ежесекундно отслеживать, сколько обращений находится в работе, выполняется ли KPI, придерживаются ли специалисты внутренних регламентов. 3
• Улучшение коммуникации. 3 Многие тикет-системы позволяют отправлять пользователям автоматические и быстрые ответы, благодаря чему можно легко информировать о статусе обращения. 3

Искусственный интеллект в системе обработки обращений может на основе анализа текста заявки определить, к какой услуге она относится и насколько критична. 2

Автоматизация таких процессов позволяет сократить время ответа и уменьшить долю потерянных обращений, а также в значительной степени освобождает сотрудников от рутинной работы. 1