Как работает система автоматической маршрутизации звонков в техподдержку мобильных операторов?

Система автоматической маршрутизации звонков в техподдержку мобильных операторов работает с помощью специализированного программного обеспечения, которое в автоматическом режиме принимает входящие обращения и направляет их на операторов или команду. www.inteltelecom.ru

Процесс можно разделить на три этапа: www.g2.com

1. Квалификация вызова. www.g2.com Вызывающий абонент отправляется в интерактивное голосовое меню (IVR) для определения цели своего вызова. www.g2.com
2. Постановка вызовов в очередь. www.g2.com После выбора варианта из IVR вызов перенаправляется в систему автоматического распределения звонков (ACD) для постановки в очередь на основе определённых критериев. www.g2.com
3. Распределение вызовов. www.g2.com После того, как вызов поставлен в очередь, он направляется соответствующим агентам, определённым в соответствии с установленными критериями. www.g2.com

Некоторые критерии маршрутизации:

• Время суток. www.g2.com axata.by Звонки могут направляться агентам в разных часовых поясах и регионах в зависимости от местоположения и рабочего времени. www.g2.com
• Идентификатор вызывающего абонента. www.g2.com Система определяет, поступает ли входящий вызов от текущего клиента или известного контакта. www.g2.com
• История клиента. www.voiptime.net Зная историю предыдущих обращений клиента и специфику вопросов, по которым он обращался в службу поддержки, можно запрограммировать направление его звонка к конкретному специалисту. www.voiptime.net

Такая система позволяет эффективно управлять потоками вызовов, минимизировать время ожидания клиентов и повышать качество обслуживания. axata.by