Как работает система автоматической маршрутизации обращений в службу поддержки?

Система автоматической маршрутизации обращений в службу поддержки работает на основе анализа и классификации запросов. 1 Для этого используются технологии искусственного интеллекта (ИИ). 12

Процесс работы: 1

1. Подготовка данных. 1 Сервис принимает текст обращения, данные о сотруднике, отправившем запрос, и специальный флаг для идентификации пользователей, чьи запросы могут требовать особого внимания или ручной классификации. 1
2. Токенизация и эмбеддинг. 1 Текст обращения и связанные с ним данные объединяются и обрабатываются с помощью токенизатора, который преобразует текст в векторное представление. 1 Эти векторы помогают кодировать семантическое содержание текста в формат, пригодный для машинной обработки. 1
3. Классификация признаков. 1 Эмбеддинги анализируются с использованием классификационных моделей, которые определяют ключевые атрибуты каждого обращения (тип услуги, категория запроса и др.). 1
4. Возврат результатов. 1 Классификационные модели возвращают значения для каждого из признаков вместе с параметрами, которые отражают уверенность модели в каждом из прогнозов. 1 Эти параметры помогают в дальнейшей маршрутизации запросов. 1
5. Маршрутизация обращения. 1 Исходя из данных о признаках и степени уверенности модели, система принимает решения о направлении обращения. 1 Если уверенность высока, запрос направляется непосредственно в соответствующий отдел. 1 Если модель выражает недостаточную уверенность или если запрос подпадает под дополнительные правила, он может быть отправлен на дополнительную ручную проверку. 1

Также для автоматической маршрутизации обращений могут использоваться таблицы, где указаны правила распределения заявок на основе определённых условий (тип заявки, приоритет, способ регистрации, категория связанного с заявкой клиента) и параметров маршрутизации (ответственный и наблюдатели). 4