Как работает система автоматической маршрутизации вызовов в корпоративных сетях?

Система автоматической маршрутизации вызовов в корпоративных сетях работает с помощью специализированного программного обеспечения, которое в автоматическом режиме принимает входящие обращения и направляет их на операторов или команду. www.inteltelecom.ru

Процесс маршрутизации вызовов включает несколько этапов: www.g2.com

1. Квалификация вызова. www.g2.com Вызывающий абонент отправляется в интерактивное голосовое меню (IVR) для определения цели своего вызова. www.g2.com www.kp.ru
2. Постановка вызовов в очередь. www.g2.com После выбора варианта из IVR вызов перенаправляется в систему автоматического распределения звонков (ACD) для постановки в очередь на основе определённых критериев. www.g2.com
3. Распределение вызовов. www.g2.com После того, как вызов поставлен в очередь, он направляется соответствующим агентам, определённым в соответствии с установленными критериями. www.g2.com

Некоторые критерии, по которым происходит распределение звонков: время суток, к какой группе клиентов принадлежит абонент, язык обращения, насколько загружены операторы и другие. www.voiptime.net

Существуют разные сценарии распределения входящих звонков, например:

• Всем сразу. www.kp.ru Вызов перенаправляется на всех свободных сотрудников одновременно и продолжается до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута. www.kp.ru
• По очереди. www.kp.ru Звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности. www.kp.ru
• По нарастающей. www.kp.ru Вызовы направляются сотрудникам в заданном порядке. www.kp.ru
• Случайно. www.kp.ru Обращение поступает любому свободному сотруднику. www.kp.ru Если он не отвечает на звонок, вызов перенаправляется на другого свободного специалиста. www.kp.ru
• Циклично. www.kp.ru Вызовы распределяются «по кругу». www.kp.ru Система последовательно направляет вызов всем операторам, пока не найдёт свободного специалиста. www.kp.ru
• По активности. www.kp.ru Система направляет обращения только тем операторам, которые установили статус «активен». www.kp.ru
• По нагрузке. www.kp.ru Маршрутизация учитывает количество принятых звонков или давность обработки последнего обращения и направляет вызов одному из наименее нагруженных специалистов. www.kp.ru