Система автоматической маршрутизации вызовов в корпоративных сетях работает с помощью специализированного программного обеспечения, которое в автоматическом режиме принимает входящие обращения и направляет их на операторов или команду. 3

Процесс маршрутизации вызовов включает несколько этапов: 1

1. Квалификация вызова. 1 Вызывающий абонент отправляется в интерактивное голосовое меню (IVR) для определения цели своего вызова. 12
2. Постановка вызовов в очередь. 1 После выбора варианта из IVR вызов перенаправляется в систему автоматического распределения звонков (ACD) для постановки в очередь на основе определённых критериев. 1
3. Распределение вызовов. 1 После того, как вызов поставлен в очередь, он направляется соответствующим агентам, определённым в соответствии с установленными критериями. 1

Некоторые критерии, по которым происходит распределение звонков: время суток, к какой группе клиентов принадлежит абонент, язык обращения, насколько загружены операторы и другие. 5

Существуют разные сценарии распределения входящих звонков, например:

• Всем сразу. 2 Вызов перенаправляется на всех свободных сотрудников одновременно и продолжается до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута. 2
• По очереди. 2 Звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности. 2
• По нарастающей. 2 Вызовы направляются сотрудникам в заданном порядке. 2
• Случайно. 2 Обращение поступает любому свободному сотруднику. 2 Если он не отвечает на звонок, вызов перенаправляется на другого свободного специалиста. 2
• Циклично. 2 Вызовы распределяются «по кругу». 2 Система последовательно направляет вызов всем операторам, пока не найдёт свободного специалиста. 2
• По активности. 2 Система направляет обращения только тем операторам, которые установили статус «активен». 2
• По нагрузке. 2 Маршрутизация учитывает количество принятых звонков или давность обработки последнего обращения и направляет вызов одному из наименее нагруженных специалистов. 2