Как работает система автоматической идентификации абонента в контакт-центре

Система автоматической идентификации абонента в контакт-центре работает на основе сопоставления голосового шаблона, построенного во время общения клиента с оператором, с контрольным шаблоном, хранящимся в базе данных системы. www.speechpro.ru

Процесс включает несколько этапов: habr.com

1. Регистрация голосового эталона. habr.com При звонке клиент идентифицируется по номеру телефона. habr.com Затем он проходит процедуру аутентификации, например, по знаниям ФИО, даты рождения, номера паспорта и договора, секретной фразы. habr.com
2. Создание голосового эталона. habr.com В процессе разговора система накапливает нужное для создания эталона количество речи (обычно около 40 секунд чистой речи). habr.com Когда собрано достаточно данных, система информирует о готовности создать эталон. habr.com
3. Верификация клиента. habr.com Если для абонента уже создан голосовой эталон, система начинает процедуру верификации. habr.com Оператор задаёт несколько простых вопросов клиенту, например, просит представиться и указать дату рождения. habr.com
4. Сравнение голоса. habr.com В течение нескольких секунд разговора, когда накоплено достаточное количество чистой речи клиента (7–9 секунд), система сравнивает его голос с эталоном и показывает результат оператору («свой», «чужой», «не уверена»). habr.com
5. Принятие решения. habr.com В системе настраиваются три порога: если результат сравнения выше первого порога, то система считает, что клиент «свой», если ниже второго — клиент «чужой», если между — система не может наверняка быть уверена в своём решении. habr.com

Для определения решения в системе настраиваются три порога, и если результат сравнения выше первого порога и выше порога «обогащение», то система автоматически обновляет эталон голоса. habr.com

Идентификация звонящего абонента может происходить и другими способами, например, на основе контрольных вопросов или ввода персональных идентификационных данных. www.osp.ru