Как работает система автоматической фильтрации вызовов в центрах обслуживания клиентов?

Система автоматической фильтрации вызовов в центрах обслуживания клиентов (ACD, Automatic call distribution) работает в три этапа: 4

1. Идентификация вызова. 4 Система учитывает выбор клиента в меню IVR для установления причины вызова. 4 Чтобы правильно направить звонок, ACD может учитывать время (например, в нерабочие часы переадресовать звонок из офиса в круглосуточный колл-центр). 4
2. Маршрутизация звонков. 4 После того, как суть запроса и алгоритм роутинга идентифицированы, ACD направляет вызов в соответствующую очередь. 4 Очередность и логика соединения определяются системой приоритетности и другими настройками. 4
3. Соединение с соответствующим специалистом. 4 Когда появляются свободные операторы, система ACD соединяет клиента с наиболее подходящим специалистом, руководствуясь предварительно установленными правилами маршрутизации. 4

ACD обычно работает в сочетании с интерактивным голосовым ответом (IVR). 3 IVR направляет клиентов по определённым маршрутам вызовов на основе их ответов на вопросы о причинах их звонка. 3

ACD помогает назначать входящие вызовы агенту контакт-центра, наиболее квалифицированному для оказания помощи клиентам в решении их конкретной проблемы. 3