Как работает система автоматической фильтрации вызовов в центрах обслуживания клиентов?

Система автоматической фильтрации вызовов в центрах обслуживания клиентов (ACD, Automatic call distribution) работает в три этапа: www.voiptime.net

1. Идентификация вызова. www.voiptime.net Система учитывает выбор клиента в меню IVR для установления причины вызова. www.voiptime.net Чтобы правильно направить звонок, ACD может учитывать время (например, в нерабочие часы переадресовать звонок из офиса в круглосуточный колл-центр). www.voiptime.net
2. Маршрутизация звонков. www.voiptime.net После того, как суть запроса и алгоритм роутинга идентифицированы, ACD направляет вызов в соответствующую очередь. www.voiptime.net Очередность и логика соединения определяются системой приоритетности и другими настройками. www.voiptime.net
3. Соединение с соответствующим специалистом. www.voiptime.net Когда появляются свободные операторы, система ACD соединяет клиента с наиболее подходящим специалистом, руководствуясь предварительно установленными правилами маршрутизации. www.voiptime.net

ACD обычно работает в сочетании с интерактивным голосовым ответом (IVR). www.idtexpress.com IVR направляет клиентов по определённым маршрутам вызовов на основе их ответов на вопросы о причинах их звонка. www.idtexpress.com

ACD помогает назначать входящие вызовы агенту контакт-центра, наиболее квалифицированному для оказания помощи клиентам в решении их конкретной проблемы. www.idtexpress.com