Как работает система автоматического удержания звонков в call-центре

Возможно, имелась в виду система автоматического распределения вызовов (ACD) в колл-центре. voximplant.ru www.easiio.com Она позволяет назначать входящие звонки от клиентов свободным операторам с необходимыми знаниями для обработки запросов. voximplant.ru

Принцип работы: ACD помещает входящие вызовы в список ожидания и назначает каждому клиенту определённый статус. voximplant.ru Затем система определяет порядок, в котором нужно доставить этот вызов оператору. voximplant.ru

Некоторые методы работы:

• Фиксированный порядок. voximplant.ru Система расставляет операторов в порядке приоритетности. voximplant.ru Когда поступает вызов, она просматривает список операторов и назначает клиента следующему оператору в списке только в том случае, если первый недоступен. voximplant.ru
• Синхронное распределение. voximplant.ru Вызов приходит всем операторам одновременно. voximplant.ru Обрабатывать запрос будет тот, кто первым взял трубку. voximplant.ru
• По активности операторов. voximplant.ru Операторы сами устанавливают статусы активности. voximplant.ru Система ACD, вместо того, чтобы направлять вызов всем операторам и ожидать, пока они ответят, не оповещает о вызовах операторов, находящихся вне доступа. voximplant.ru
• По нагрузке на операторов. voximplant.ru Вызовы направляются к тому оператору, которому поступило наименьшее количество вызовов или который не получал звонков дольше всех. voximplant.ru
• Взвешенный порядок. voximplant.ru Алгоритм ACD направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору. voximplant.ru Если все операторы в соответствующей группе заняты, система переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету группы. voximplant.ru
• Случайный порядок. voximplant.ru Выбор оператора происходит случайным образом. voximplant.ru Этот алгоритм подходит небольшим колл-центрам. voximplant.ru

ACD также предоставляет такие функции, как постановка вызовов в очередь, мониторинг и отчётность, что позволяет менеджерам отслеживать показатели производительности и оптимизировать операции для улучшения обслуживания клиентов. www.easiio.com