Как работает система автоматического распределения вызовов между операторами?

Система автоматического распределения вызовов (ACD) работает следующим образом: voximplant.ru

1. Помещает входящие вызовы от клиентов в список ожидания и назначает каждому клиенту определённый статус. voximplant.ru
2. Затем система определяет порядок, в котором нужно доставить этот вызов оператору. voximplant.ru
3. Когда оператор освобождается, его связывают с вызывающим абонентом, имеющим наивысший статус в очереди, а все остальные абоненты перемещаются вверх по списку. voximplant.ru

Распределение вызовов происходит не только в порядке одной очереди среди первых освободившихся операторов, но и в соответствии с алгоритмами, разработанными в компании. voximplant.ru Настройки подбираются в зависимости от специфики компании и потока клиентов. livoice.ru

Некоторые методы автоматического распределения вызовов:

• Фиксированный порядок. voximplant.ru Система расставляет операторов в порядке приоритетности. voximplant.ru Когда поступает вызов, она просматривает список операторов и назначает клиента следующему оператору в списке только в том случае, если первый недоступен. voximplant.ru
• Циклическое распределение. voximplant.ru Маршрутизация всех новых вызовов происходит в непрерывном цикле для того, чтобы все операторы принимали равное количество звонков. voximplant.ru Очередь последовательно перебирает всех операторов до тех пор, пока не найдёт того, кто может принять вызов. voximplant.ru
• Синхронное распределение. voximplant.ru Вызов приходит всем операторам одновременно. voximplant.ru Обрабатывать запрос будет тот, кто первым взял трубку. voximplant.ru
• По активности операторов. voximplant.ru Операторы сами устанавливают статусы активности. voximplant.ru Система ACD, вместо того, чтобы направлять вызов всем операторам и ожидать, пока они ответят, не оповещает о вызовах операторов, находящихся вне доступа. voximplant.ru
• По нагрузке на операторов. voximplant.ru Вызовы направляются к тому оператору, которому поступило наименьшее количество вызовов или который не получал звонков дольше всех. voximplant.ru Простыми словами, звонки распределяются среди наименее нагруженных операторов. voximplant.ru
• Взвешенный порядок. voximplant.ru Алгоритм ACD направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору. voximplant.ru Если все операторы в соответствующей группе заняты, система переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету группы. voximplant.ru
• Случайный порядок. voximplant.ru Выбор оператора происходит случайным образом. voximplant.ru Этот алгоритм подходит небольшим колл-центрам. voximplant.ru

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. www.kp.ru