Как работает система автоматического распределения вызовов между операторами?

Система автоматического распределения вызовов (ACD) работает следующим образом: 1

1. Помещает входящие вызовы от клиентов в список ожидания и назначает каждому клиенту определённый статус. 1
2. Затем система определяет порядок, в котором нужно доставить этот вызов оператору. 1
3. Когда оператор освобождается, его связывают с вызывающим абонентом, имеющим наивысший статус в очереди, а все остальные абоненты перемещаются вверх по списку. 1

Распределение вызовов происходит не только в порядке одной очереди среди первых освободившихся операторов, но и в соответствии с алгоритмами, разработанными в компании. 1 Настройки подбираются в зависимости от специфики компании и потока клиентов. 3

Некоторые методы автоматического распределения вызовов:

• Фиксированный порядок. 1 Система расставляет операторов в порядке приоритетности. 1 Когда поступает вызов, она просматривает список операторов и назначает клиента следующему оператору в списке только в том случае, если первый недоступен. 1
• Циклическое распределение. 1 Маршрутизация всех новых вызовов происходит в непрерывном цикле для того, чтобы все операторы принимали равное количество звонков. 1 Очередь последовательно перебирает всех операторов до тех пор, пока не найдёт того, кто может принять вызов. 1
• Синхронное распределение. 1 Вызов приходит всем операторам одновременно. 1 Обрабатывать запрос будет тот, кто первым взял трубку. 1
• По активности операторов. 1 Операторы сами устанавливают статусы активности. 1 Система ACD, вместо того, чтобы направлять вызов всем операторам и ожидать, пока они ответят, не оповещает о вызовах операторов, находящихся вне доступа. 1
• По нагрузке на операторов. 1 Вызовы направляются к тому оператору, которому поступило наименьшее количество вызовов или который не получал звонков дольше всех. 1 Простыми словами, звонки распределяются среди наименее нагруженных операторов. 1
• Взвешенный порядок. 1 Алгоритм ACD направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору. 1 Если все операторы в соответствующей группе заняты, система переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету группы. 1
• Случайный порядок. 1 Выбор оператора происходит случайным образом. 1 Этот алгоритм подходит небольшим колл-центрам. 1

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. 2