Как работает система автоматического распределения вызовов на оператора мобильной связи

Система автоматического распределения вызовов (ACD) позволяет назначать входящие звонки от клиентов свободным операторам колл-центров с необходимыми знаниями для обработки запросов. 2

Процесс работы системы можно разбить на несколько этапов: 1

1. Прибытие вызова. 1 Входящие вызовы поступают в систему ACD по различным каналам (PSTN, SIP и т. д.). 1 Вызовы обнаруживаются и регистрируются программным обеспечением ACD. 1
2. Анализ звонков. 1 Программное обеспечение ACD анализирует входящий вызов на основе предопределённых правил и критериев. 1 Анализ включает идентификатор звонящего, время звонка и другие соответствующие данные. 1
3. Решение о маршрутизации. 1 На основе анализа система ACD принимает решение о маршрутизации. 1 Решение принимается на основе таких факторов, как доступность агента, его навыки и приоритет. 1
4. Маршрутизация вызовов. 1 Система ACD направляет вызов выбранному агенту или отделу. 1 Звонок подключается к телефону агента или настольному приложению. 1
5. Мониторинг вызовов и отчётность. 1 Система ACD отслеживает вызов в режиме реального времени, предоставляет подробную отчётность и аналитику по обработке вызовов и производительности агентов. 1

Существует несколько методов автоматического распределения вызовов, которые следуют разным правилам и решают разные задачи: 2

• Фиксированный порядок. 2 Система расставляет операторов в порядке приоритетности. 2 Когда поступает вызов, она просматривает список операторов и назначает клиента следующему оператору в списке только в том случае, если первый недоступен. 2
• Циклическое распределение. 2 Маршрутизация всех новых вызовов происходит в непрерывном цикле для того, чтобы все операторы принимали равное количество звонков. 2
• Синхронное распределение. 2 Вызов приходит всем операторам одновременно. 2 Обрабатывать запрос будет тот, кто первым взял трубку. 2
• По активности операторов. 2 Операторы сами устанавливают статусы активности. 2 Система ACD, вместо того, чтобы направлять вызов всем операторам и ожидать, пока они ответят, не оповещает о вызовах операторов, находящихся вне доступа. 2
• По нагрузке на операторов. 2 Вызовы направляются к тому оператору, которому поступило наименьшее количество вызовов или который не получал звонков дольше всех. 2
• Взвешенный порядок. 2 Алгоритм ACD направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору. 2 Если все операторы в соответствующей группе заняты, система переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету группы. 2
• Случайный порядок. 2 Выбор оператора происходит случайным образом. 2 Этот алгоритм подходит небольшим колл-центрам. 2