Как работает система автоматического распределения вызовов на оператора мобильной связи

Система автоматического распределения вызовов (ACD) позволяет назначать входящие звонки от клиентов свободным операторам колл-центров с необходимыми знаниями для обработки запросов. voximplant.ru

Процесс работы системы можно разбить на несколько этапов: www.teloz.com

1. Прибытие вызова. www.teloz.com Входящие вызовы поступают в систему ACD по различным каналам (PSTN, SIP и т. д.). www.teloz.com Вызовы обнаруживаются и регистрируются программным обеспечением ACD. www.teloz.com
2. Анализ звонков. www.teloz.com Программное обеспечение ACD анализирует входящий вызов на основе предопределённых правил и критериев. www.teloz.com Анализ включает идентификатор звонящего, время звонка и другие соответствующие данные. www.teloz.com
3. Решение о маршрутизации. www.teloz.com На основе анализа система ACD принимает решение о маршрутизации. www.teloz.com Решение принимается на основе таких факторов, как доступность агента, его навыки и приоритет. www.teloz.com
4. Маршрутизация вызовов. www.teloz.com Система ACD направляет вызов выбранному агенту или отделу. www.teloz.com Звонок подключается к телефону агента или настольному приложению. www.teloz.com
5. Мониторинг вызовов и отчётность. www.teloz.com Система ACD отслеживает вызов в режиме реального времени, предоставляет подробную отчётность и аналитику по обработке вызовов и производительности агентов. www.teloz.com

Существует несколько методов автоматического распределения вызовов, которые следуют разным правилам и решают разные задачи: voximplant.ru

• Фиксированный порядок. voximplant.ru Система расставляет операторов в порядке приоритетности. voximplant.ru Когда поступает вызов, она просматривает список операторов и назначает клиента следующему оператору в списке только в том случае, если первый недоступен. voximplant.ru
• Циклическое распределение. voximplant.ru Маршрутизация всех новых вызовов происходит в непрерывном цикле для того, чтобы все операторы принимали равное количество звонков. voximplant.ru
• Синхронное распределение. voximplant.ru Вызов приходит всем операторам одновременно. voximplant.ru Обрабатывать запрос будет тот, кто первым взял трубку. voximplant.ru
• По активности операторов. voximplant.ru Операторы сами устанавливают статусы активности. voximplant.ru Система ACD, вместо того, чтобы направлять вызов всем операторам и ожидать, пока они ответят, не оповещает о вызовах операторов, находящихся вне доступа. voximplant.ru
• По нагрузке на операторов. voximplant.ru Вызовы направляются к тому оператору, которому поступило наименьшее количество вызовов или который не получал звонков дольше всех. voximplant.ru
• Взвешенный порядок. voximplant.ru Алгоритм ACD направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору. voximplant.ru Если все операторы в соответствующей группе заняты, система переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету группы. voximplant.ru
• Случайный порядок. voximplant.ru Выбор оператора происходит случайным образом. voximplant.ru Этот алгоритм подходит небольшим колл-центрам. voximplant.ru