Как работает система автоматического распределения вызовов в контакт-центрах мобильных операторов?

Система автоматического распределения вызовов (ACD) в контакт-центрах мобильных операторов работает в три этапа: new-tel.net

1. Идентификация абонента. new-tel.net Система выявляет цель звонка с помощью IVR (интерактивного голосового ответа). new-tel.net На этом этапе можно определить такие факторы, как язык и местоположение абонента. new-tel.net
2. Постановка в очередь вызовов. new-tel.net Система сортирует звонки и распределяет их в списке ожидания. new-tel.net Порядок очереди определяется на основе ряда факторов: статуса абонента, времени ожидания и типа запроса. new-tel.net Например, клиенты со статусом VIP обычно получают приоритет перед другими, и их звонок система обработает в первую очередь. new-tel.net
3. Распределение вызовов. new-tel.net Система направляет вызовы на основе предпочитаемого метода распределения. new-tel.net Например, звонок переадресуется на менеджера, который свободен в данный момент. new-tel.net

Существует несколько методов автоматического распределения вызовов: voximplant.ru

• Фиксированный порядок. voximplant.ru Система расставляет операторов в порядке приоритетности. voximplant.ru Когда поступает вызов, она просматривает список операторов и назначает клиента следующему оператору в списке только в том случае, если первый недоступен. voximplant.ru
• Циклическое распределение. voximplant.ru Маршрутизация всех новых вызовов происходит в непрерывном цикле для того, чтобы все операторы принимали равное количество звонков. voximplant.ru Очередь последовательно перебирает всех операторов до тех пор, пока не найдёт того, кто может принять вызов. voximplant.ru
• Синхронное распределение. voximplant.ru Вызов приходит всем операторам одновременно. voximplant.ru Обрабатывать запрос будет тот, кто первым взял трубку. voximplant.ru
• По нагрузке на операторов. voximplant.ru Вызовы направляются к тому оператору, которому поступило наименьшее количество вызовов или который не получал звонков дольше всех. voximplant.ru
• Взвешенный порядок. voximplant.ru Алгоритм ACD направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору. voximplant.ru Если все операторы в соответствующей группе заняты, система переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету группы. voximplant.ru
• Случайный порядок. voximplant.ru Выбор оператора происходит случайным образом. voximplant.ru Этот алгоритм подходит небольшим колл-центрам. voximplant.ru

Также некоторые системы могут оценивать время ожидания на линии и предложить абоненту обратный звонок, если показатель времени ожидания превысит нормы. voximplant.ru Ещё одна функция системы — совмещение входящих и исходящих линий. voximplant.ru При пиковых нагрузках на контакт-центры ACD автоматически подключает к обработке входящих вызовов операторов, которые работают на исходящих звонках. voximplant.ru