Система автоматического распределения звонков в банке работает следующим образом:

1. Звонок попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. 3
2. Затем звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. 3 Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. 3
3. IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. 3
4. Из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. 3

Система автоматического распределения звонков имеет гибкие настройки и позволяет распределять нагрузку по установленным правилам между операторами. 4 Например, можно настроить распределение по нагрузке на сотрудников: вызовы из очереди переводятся на наименее загруженного оператора. 4 Также есть возможность идентифицировать клиента по статусу приоритета — премиальные клиенты могут направляться в приоритете на первого освободившегося специалиста. 4

Ещё одна функция системы — персонализированная маршрутизация для VIP-клиентов. 2 Когда VIP-клиент звонит, система автоматически распознаёт номер и направляет звонок к специализированной команде операторов или персональным менеджерам. 2 Эти звонки получают приоритет в очереди, что сокращает время ожидания и повышает уровень удовлетворённости клиентов. 2