Как работает система автоматического распознавания звонков в современных call-центрах?

Система автоматического распознавания звонков в современных колл-центрах работает на основе различных технологий, например:

• АОН (автоопределитель номера). 1 Позволяет видеть номер вызывающего абонента на экране телефона или компьютера. 1 Автоопределитель передаёт данные о номере звонящего с помощью интервалов гудков. 1
• Голосовые роботы на основе ИИ. 2 Поддерживают естественный разговор, распознают контекст, анализируют эмоции, отрабатывают возражения и адаптируются к различным сценариям общения. 2 Робот озвучивает голосовое меню, определяет цель обращения в колл-центр и перенаправляет звонок нужному специалисту. 2
• Система ACD (Automatic call distribution). 4 Обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию входящих звонков. 4 Работу системы можно разделить на три этапа: 4

1. Идентификация вызова. 4 Учитывается запрос и ID клиента, выбор в меню IVR для установления причины вызова. 4 Система может учитывать время, например, чтобы в нерабочие часы переадресовать звонок из офиса в круглосуточный колл-центр. 4
2. Маршрутизация звонков. 4 После идентификации сути запроса и алгоритма роутинга система направляет вызов в соответствующую очередь. 4 Очередность и логика соединения определяются системой приоритетности и другими настройками. 4
3. Соединение с соответствующим специалистом. 4 Когда появляются свободные операторы, система соединяет клиента с наиболее подходящим специалистом, руководствуясь предварительно установленными правилами маршрутизации. 4

Также системы автоматического распознавания звонков позволяют отслеживать статистику звонков, программировать голосовое меню, записывать беседы, автоматически отвечать на вызовы в отсутствие оператора на линии и интегрироваться с CRM и EPR. 1