Как работает система автоматического распознавания звонков в современных call-центрах?

Система автоматического распознавания звонков в современных колл-центрах работает на основе различных технологий, например:

• АОН (автоопределитель номера). gravitel.ru Позволяет видеть номер вызывающего абонента на экране телефона или компьютера. gravitel.ru Автоопределитель передаёт данные о номере звонящего с помощью интервалов гудков. gravitel.ru
• Голосовые роботы на основе ИИ. www.uiscom.ru Поддерживают естественный разговор, распознают контекст, анализируют эмоции, отрабатывают возражения и адаптируются к различным сценариям общения. www.uiscom.ru Робот озвучивает голосовое меню, определяет цель обращения в колл-центр и перенаправляет звонок нужному специалисту. www.uiscom.ru
• Система ACD (Automatic call distribution). www.voiptime.net Обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию входящих звонков. www.voiptime.net Работу системы можно разделить на три этапа: www.voiptime.net

1. Идентификация вызова. www.voiptime.net Учитывается запрос и ID клиента, выбор в меню IVR для установления причины вызова. www.voiptime.net Система может учитывать время, например, чтобы в нерабочие часы переадресовать звонок из офиса в круглосуточный колл-центр. www.voiptime.net
2. Маршрутизация звонков. www.voiptime.net После идентификации сути запроса и алгоритма роутинга система направляет вызов в соответствующую очередь. www.voiptime.net Очередность и логика соединения определяются системой приоритетности и другими настройками. www.voiptime.net
3. Соединение с соответствующим специалистом. www.voiptime.net Когда появляются свободные операторы, система соединяет клиента с наиболее подходящим специалистом, руководствуясь предварительно установленными правилами маршрутизации. www.voiptime.net

Также системы автоматического распознавания звонков позволяют отслеживать статистику звонков, программировать голосовое меню, записывать беседы, автоматически отвечать на вызовы в отсутствие оператора на линии и интегрироваться с CRM и EPR. gravitel.ru