Как работает система автоматического обслуживания в call-центрах операторов связи?

Система автоматического обслуживания в call-центрах операторов связи работает следующим образом:

1. Автоматическое приветствие и узнавание цели звонка. www.mango-office.ru Когда клиент звонит в компанию, колл-центр автоматически снимает трубку, приветствует звонящего и узнаёт о цели звонка с помощью автосекретаря (многоуровневого голосового меню). www.mango-office.ru
2. Выбор свободного оператора и направление вызова. www.mango-office.ru Выбор зависит от множества параметров: времени суток, цели звонка, номера, с которого позвонил клиент, бизнес-правил обслуживания клиентов. www.mango-office.ru
3. Очередь звонков. www.mango-office.ru Если все операторы заняты, звонок ставится в очередь на обслуживание. www.mango-office.ru При этом колл-центр автоматически извещает клиента о предполагаемом времени до ответа специалиста. www.mango-office.ru
4. Автоматический перезвон по пропущенным вызовам. www.mango-office.ru Если клиент не захотел ждать обслуживания и положил трубку, колл-центр будет автоматически перезванивать клиенту с определённым интервалом и соединять с освободившимся оператором. www.mango-office.ru

Также для автоматизации процессов в call-центрах используют IVR-системы (интерактивное голосовое меню) и виртуальных ассистентов. novofon.com Они позволяют клиентам взаимодействовать с системой через голос или цифровые команды с помощью телефонной клавиатуры и обрабатывать стандартные запросы (например, изменить тариф, проверить номер счёта или статус оказываемой услуги). novofon.com