Как работает сервис автоматического распределения вызовов в системе клиентского сервиса?

Сервис автоматического распределения вызовов (ACD) в системе клиентского сервиса работает следующим образом: voximplant.ru www.mtt.ru

1. Приём вызова. www.mtt.ru Система регистрирует запрос, записывает номер абонента, время поступления вызова и другие важные параметры. www.mtt.ru Система определяет, в какой отдел произведён звонок (маркетинг, техническая служба, руководство) для перенаправления запроса нужному специалисту. www.mtt.ru
2. Идентификация абонента. www.mtt.ru С помощью системы распознавания номера телефона и других методов определяется, кто именно звонит. www.mtt.ru Проверяется по сторонним и внутренним базам компании. www.mtt.ru На данном этапе заявка может распределяться по региону или принципу «партнёр/новый клиент». www.mtt.ru
3. Классификация запроса. www.mtt.ru После принятия звонка система присваивает вызову категорию обращения (консультация, техподдержка, жалоба и др.). www.mtt.ru Запрос направляется к специалистам, которые компетентны в решении вопроса. www.mtt.ru
4. Перенаправление вызова. www.mtt.ru После классификации запрос закрепляется за оператором, который готов ответить на вопросы. www.mtt.ru При отсутствии свободного специалиста заявка ставится в очередь, о чём уведомляют абонента. www.mtt.ru
5. Обработка запроса. www.mtt.ru Оператор принимает обращение и начинает работу над решением проблемы собеседника. www.mtt.ru В процессе общения используется внутренний регламент, согласованный в компании для предоставления качественной консультации. www.mtt.ru

Существует несколько методов автоматического распределения вызовов: voximplant.ru

• Фиксированный порядок. voximplant.ru Система расставляет операторов в порядке приоритетности. voximplant.ru Когда поступает вызов, она просматривает список операторов и назначает клиента следующему оператору в списке только в том случае, если первый недоступен. voximplant.ru
• Циклическое распределение. voximplant.ru Маршрутизация всех новых вызовов происходит в непрерывном цикле для того, чтобы все операторы принимали равное количество звонков. voximplant.ru Очередь последовательно перебирает всех операторов до тех пор, пока не найдёт того, кто может принять вызов. voximplant.ru
• Синхронное распределение. voximplant.ru Вызов приходит всем операторам одновременно. voximplant.ru Обрабатывать запрос будет тот, кто первым взял трубку. voximplant.ru
• По нагрузке на операторов. voximplant.ru Вызовы направляются к тому оператору, которому поступило наименьшее количество вызовов или который не получал звонков дольше всех. voximplant.ru Простыми словами, звонки распределяются среди наименее нагруженных операторов. voximplant.ru
• Взвешенный порядок. voximplant.ru Алгоритм ACD направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору. voximplant.ru Если все операторы в соответствующей группе заняты, система переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету группы. voximplant.ru
• Случайный порядок. voximplant.ru Выбор оператора происходит случайным образом. voximplant.ru Этот алгоритм подходит небольшим колл-центрам. voximplant.ru

Настройки сервиса подбираются в зависимости от специфики компании и потока клиентов. livoice.ru