Сервис автоматического распределения вызовов (ACD) в системе клиентского сервиса работает следующим образом: 14

1. Приём вызова. 4 Система регистрирует запрос, записывает номер абонента, время поступления вызова и другие важные параметры. 4 Система определяет, в какой отдел произведён звонок (маркетинг, техническая служба, руководство) для перенаправления запроса нужному специалисту. 4
2. Идентификация абонента. 4 С помощью системы распознавания номера телефона и других методов определяется, кто именно звонит. 4 Проверяется по сторонним и внутренним базам компании. 4 На данном этапе заявка может распределяться по региону или принципу «партнёр/новый клиент». 4
3. Классификация запроса. 4 После принятия звонка система присваивает вызову категорию обращения (консультация, техподдержка, жалоба и др.). 4 Запрос направляется к специалистам, которые компетентны в решении вопроса. 4
4. Перенаправление вызова. 4 После классификации запрос закрепляется за оператором, который готов ответить на вопросы. 4 При отсутствии свободного специалиста заявка ставится в очередь, о чём уведомляют абонента. 4
5. Обработка запроса. 4 Оператор принимает обращение и начинает работу над решением проблемы собеседника. 4 В процессе общения используется внутренний регламент, согласованный в компании для предоставления качественной консультации. 4

Существует несколько методов автоматического распределения вызовов: 1

• Фиксированный порядок. 1 Система расставляет операторов в порядке приоритетности. 1 Когда поступает вызов, она просматривает список операторов и назначает клиента следующему оператору в списке только в том случае, если первый недоступен. 1
• Циклическое распределение. 1 Маршрутизация всех новых вызовов происходит в непрерывном цикле для того, чтобы все операторы принимали равное количество звонков. 1 Очередь последовательно перебирает всех операторов до тех пор, пока не найдёт того, кто может принять вызов. 1
• Синхронное распределение. 1 Вызов приходит всем операторам одновременно. 1 Обрабатывать запрос будет тот, кто первым взял трубку. 1
• По нагрузке на операторов. 1 Вызовы направляются к тому оператору, которому поступило наименьшее количество вызовов или который не получал звонков дольше всех. 1 Простыми словами, звонки распределяются среди наименее нагруженных операторов. 1
• Взвешенный порядок. 1 Алгоритм ACD направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору. 1 Если все операторы в соответствующей группе заняты, система переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету группы. 1
• Случайный порядок. 1 Выбор оператора происходит случайным образом. 1 Этот алгоритм подходит небольшим колл-центрам. 1

Настройки сервиса подбираются в зависимости от специфики компании и потока клиентов. 2