Речевая аналитика в контакт-центре работает в три этапа: 1

1. Обработка данных. 1 На этом этапе задействуется искусственный интеллект для автоматического распознавания речи, транскрибации звонков и анализа настроений на основе тональности диалога. 1
2. Лексический анализ. 1 Сервис речевой аналитики классифицирует разговоры, выделяет ключевые слова, формирует краткое описание содержания звонка или производит другие операции в соответствии с заданной инструкцией. 1
3. Отчётность. 1 Платформа речевой аналитики предоставляет подробную отчётность по анализу, включая сведения о качестве обслуживания, преобладающих настроениях, работе агентов и соблюдении регламента работы. 1

Принцип работы заключается в том, что голосовые данные записываются в формате аудиофайла и передаются на сервер для обработки. 2 Затем алгоритмы распознавания речи преобразуют аудиофайл в текст, который затем анализируется для выявления ключевых слов и фраз, а также оценки качества обслуживания. 2