Как работает онлайн-чаты поддержки в мобильных операторах?

Онлайн-чаты поддержки в мобильных операторах работают следующим образом: пользователь отправляет сообщение в чат, а оператор отвечает на него. habr.com blog.naumen.ru

В некоторых случаях первым на сообщение отвечает виртуальный помощник. megafon.provider.promo Он может помочь сразу в большинстве случаев. megafon.provider.promo Если вопрос сложный, пользователя переводят к реальному специалисту. megafon.provider.promo

Система распределения чатов принимает все обращения клиентов: из чата мобильного приложения, из чата на сайте, из SMS и т. д.. habr.com Затем обращение передаётся одному из свободных операторов. habr.com Система настроена так, чтобы клиент по возможности попадал к тому оператору, с которым уже общался. habr.com

Когда оператор принимает сообщение, в единое окно клиента подгружается история переписки с клиентом, информация о его операционной системе, версии мобильного приложения и другие данные. habr.com Это ускоряет решение проблемы, так как оператору не нужно искать данные и повторять то, что уже выяснили во время предыдущих обращений. habr.com

Если известно, что в каком-то городе наблюдаются сбои в сети, система автоматически сообщает об этом пользователю в чате, пока он ожидает ответа оператора. habr.com