Облачная служба поддержки мобильной связи работает следующим образом:

1. Входящие вызовы поступают на единый номер, зарегистрированный на сервере для компании. 3
2. Система распределяет вызовы между сотрудниками по заданному администратором сценарию. 3 Например, если один из сотрудников уже консультирует клиента, система направит звонок свободному менеджеру. 2
3. Руководство компании может отслеживать поступающие звонки, следить за качеством работы персонала (в том числе удалённых сотрудников), проверять статистику и прослушивать звонки для определения качества взаимодействия с клиентами. 3

Также в облачной службе поддержки могут использоваться виртуальные консультанты и чат-боты. 1 Они помогают решить простые вопросы, а если не могут, то переводят звонок на сотрудника. 1

Ещё одна особенность работы такой службы — запись разговоров. 13 Это позволяет анализировать разговоры, выявлять слабые стороны и разбирать ошибки, чтобы улучшить сервис и разработать скрипты. 2