Облачная система маршрутизации вызовов в контакт-центрах работает следующим образом: 2

1. Клиент звонит на номер контакт-центра. 2
2. Система идентифицирует клиента и перенаправляет звонок на соответствующего консультанта или отдел. 2 Также возможна переадресация на систему IVR (Interactive Voice Response — интерактивный голосовой ответ), которая позволяет клиенту выбрать нужное направление. 2
3. Если номер клиента уже есть в базе данных, менеджер увидит имя во время звонка и сможет перейти в карточку клиента в CRM одним кликом. 2
4. В случае одновременного поступления нескольких входящих звонков создаётся очередь. 2 Пользователи остаются на линии и ждут, пока один из менеджеров освободится. 2
5. Звонок происходит и записывается. 2 Во время разговора оператор может одним кликом перейти к транзакции или контакту с клиентом, просмотреть предыдущее общение/заказ и т.д.. 2
6. Все данные звонков, включая прикреплённые записи разговоров, сохраняются в сделке или контакте CRM-системы. 2
7. Доступны детальные отчёты о звонках, позволяющие анализировать качество обслуживания и оптимизировать процессы. 2

Также в облачных контакт-центрах есть функция маршрутизации на основе навыков, которая связывает клиентов с агентами, наиболее оснащёнными для решения их проблем. 1