Круглосуточная техническая поддержка — это опция, благодаря которой клиенты в любое время суток могут обращаться за решением проблем, связанных с использованием продуктов или услуг компании. 3

Настроить техподдержку можно по телефону, электронной почте, чату или другим способам связи. 3

Работа круглосуточной технической поддержки может осуществляться по разным сценариям: 4

1. С минимальным количеством задействованных сотрудников. 4 Удобен для небольших компаний, которые только начали развиваться и не располагают объёмным штатом. 4 В этом случае в службу техподдержки входит не более 2–5 человек, работа осуществляется обычно по основному графику 5/2 с дежурством одного сотрудника в выходные дни и ночное время. 4
2. На основе сменного графика сотрудников равной квалификации. 4 При таком сценарии инженеры технической поддержки круглосуточно готовы отвечать на вопросы пользователей. 4 Однако существенный недостаток такого формата — неравномерная нагрузка на сотрудников. 4
3. Разделение специалистов по квалификации. 4 Для этого потребуется выделить по меньшей мере три линии техподдержки, каждая из которых будет выполнять свои задачи: 4

• Первая линия — дежурные сотрудники, работающие круглосуточно и ежедневно в сменном графике. 4
• Вторая линия — разделённые при необходимости по часовым поясам и продуктам компании инженеры, которые работают стандартную пятидневку, а часть из них дежурит, что позволяет сотрудникам первой линии перенаправлять пользователя к нужному специалисту в любое время суток. 4
• Третья линия — эти специалисты подключаются к решению проблем в исключительных случаях, когда необходимо устранить баги или другие дефекты в программе. 4

Чтобы круглосуточная служба поддержки работала эффективно, необходимо обеспечить следующие условия: регламенты для сотрудников, обучение сотрудников, автоматизацию рутинных задач. 4