Как работает круглосуточная техническая поддержка?

Круглосуточная техническая поддержка — это опция, благодаря которой клиенты в любое время суток могут обращаться за решением проблем, связанных с использованием продуктов или услуг компании. mightycall.ru

Настроить техподдержку можно по телефону, электронной почте, чату или другим способам связи. mightycall.ru

Работа круглосуточной технической поддержки может осуществляться по разным сценариям: www.gateline.net

1. С минимальным количеством задействованных сотрудников. www.gateline.net Удобен для небольших компаний, которые только начали развиваться и не располагают объёмным штатом. www.gateline.net В этом случае в службу техподдержки входит не более 2–5 человек, работа осуществляется обычно по основному графику 5/2 с дежурством одного сотрудника в выходные дни и ночное время. www.gateline.net
2. На основе сменного графика сотрудников равной квалификации. www.gateline.net При таком сценарии инженеры технической поддержки круглосуточно готовы отвечать на вопросы пользователей. www.gateline.net Однако существенный недостаток такого формата — неравномерная нагрузка на сотрудников. www.gateline.net
3. Разделение специалистов по квалификации. www.gateline.net Для этого потребуется выделить по меньшей мере три линии техподдержки, каждая из которых будет выполнять свои задачи: www.gateline.net

• Первая линия — дежурные сотрудники, работающие круглосуточно и ежедневно в сменном графике. www.gateline.net
• Вторая линия — разделённые при необходимости по часовым поясам и продуктам компании инженеры, которые работают стандартную пятидневку, а часть из них дежурит, что позволяет сотрудникам первой линии перенаправлять пользователя к нужному специалисту в любое время суток. www.gateline.net
• Третья линия — эти специалисты подключаются к решению проблем в исключительных случаях, когда необходимо устранить баги или другие дефекты в программе. www.gateline.net

Чтобы круглосуточная служба поддержки работала эффективно, необходимо обеспечить следующие условия: регламенты для сотрудников, обучение сотрудников, автоматизацию рутинных задач. www.gateline.net