Алгоритм работы голосового робота в контакт-центре: 4

1. Робот слушает и записывает устный ответ клиента. 4
2. Переводит запись в письменный текст. 4
3. Ищет ключевые фразы. 4
4. Реагирует на «ключи», опираясь на сценарий: воспроизводит готовые голосовые записи либо сам синтезирует речь. 4
5. Снова слушает ответ, и так до завершения беседы. 4

Для воспроизведения реплик робота используют два решения: предзаписанные реплики (предзапись) и синтез. 4

Предзапись — готовые аудиофайлы, которые робот воспроизводит, следуя сценарию. 4 Синтез — технология, когда робот сам формирует текст реплики и сам же в режиме реального времени его озвучивает. 4 Чаще всего используют какую-то одну технологию, но иногда совмещают — основной массив реплик записывает диктор, а отдельные фрагменты робот синтезирует, например, имя клиента, дату визита или иные переменные. 4

Некоторые задачи, которые выполняет голосовой робот в контакт-центре:

• озвучивает голосовое меню при входящем звонке от клиента; 3
• совершает автоматический обзвон заказчиков; 3
• генерирует разговор в текст; 3
• распознаёт и анализирует эмоции клиента; 3
• на основе анализа поведенческих факторов при телефонном разговоре даёт рекомендации менеджерам для улучшения коммуникации с аудиторией; 3
• даёт сотрудникам оценку эффективности взаимодействия с потребителями. 3