Как работает голосовое меню поддержки клиентов

Голосовое меню поддержки клиентов (IVR, Interactive Voice Response) — это система, которая позволяет автоматизировать взаимодействие с клиентами через телефонные звонки. 25

Работа IVR-меню включает несколько этапов: 2

1. Приветствие. 2 Когда клиент звонит, он слышит приветственное сообщение, которое информирует его о доступных опциях. 2 Например: «Добро пожаловать в нашу компанию! Для получения информации о наших услугах нажмите 1, для связи с оператором — нажмите 2». 2
2. Обработка выбора. 2 После того как клиент сделает выбор, система его обрабатывает и предоставляет соответствующую информацию или направляет звонок в нужный отдел. 2 Например, если клиент нажал 1, система может предоставить информацию о ценах или услугах. 2
3. Дополнительные опции. 2 Большинство IVR-систем предлагает несколько уровней меню, что позволяет клиентам углубляться в детали. 2 Например, после выбора информации о услугах клиент услышит дополнительное меню с выбором конкретной услуги или продукта. 2
4. Передача вызова. 2 Если клиент не находит необходимую информацию через IVR, система предлагает ему связаться с живым оператором. 2 Это можно сделать автоматически, после нажатия определённой клавиши. 2
5. Обратная связь. 2 Системы IVR также умеют запрашивать обратную связь от клиентов после завершения вызова. 2 Например, система спрашивает: «Насколько вы удовлетворены нашей услугой? Нажмите 1 для «очень удовлетворён», 2 для «удовлетворён, …». 2

В зависимости от ответов система «понимает», с какой целью звонят клиенты, и автоматически распределяет звонки по нужным подразделениям и специалистам. 3