Как работает голосовое меню поддержки клиентов

Голосовое меню поддержки клиентов (IVR, Interactive Voice Response) — это система, которая позволяет автоматизировать взаимодействие с клиентами через телефонные звонки. media.mts.ru crmcalls.ru

Работа IVR-меню включает несколько этапов: media.mts.ru

1. Приветствие. media.mts.ru Когда клиент звонит, он слышит приветственное сообщение, которое информирует его о доступных опциях. media.mts.ru Например: «Добро пожаловать в нашу компанию! Для получения информации о наших услугах нажмите 1, для связи с оператором — нажмите 2». media.mts.ru
2. Обработка выбора. media.mts.ru После того как клиент сделает выбор, система его обрабатывает и предоставляет соответствующую информацию или направляет звонок в нужный отдел. media.mts.ru Например, если клиент нажал 1, система может предоставить информацию о ценах или услугах. media.mts.ru
3. Дополнительные опции. media.mts.ru Большинство IVR-систем предлагает несколько уровней меню, что позволяет клиентам углубляться в детали. media.mts.ru Например, после выбора информации о услугах клиент услышит дополнительное меню с выбором конкретной услуги или продукта. media.mts.ru
4. Передача вызова. media.mts.ru Если клиент не находит необходимую информацию через IVR, система предлагает ему связаться с живым оператором. media.mts.ru Это можно сделать автоматически, после нажатия определённой клавиши. media.mts.ru
5. Обратная связь. media.mts.ru Системы IVR также умеют запрашивать обратную связь от клиентов после завершения вызова. media.mts.ru Например, система спрашивает: «Насколько вы удовлетворены нашей услугой? Нажмите 1 для «очень удовлетворён», 2 для «удовлетворён, …». media.mts.ru

В зависимости от ответов система «понимает», с какой целью звонят клиенты, и автоматически распределяет звонки по нужным подразделениям и специалистам. www.kp.ru