Как работает голосовое меню и система распределения вызовов в контакт-центрах?

Голосовое меню (IVR) в контакт-центрах — это система распределения поступающих звонков по различным отделам и операторам с помощью заранее записанных голосовых сообщений. wilstream.ru

Как это работает: wilstream.ru

1. Заранее записываются голосовые сообщения для разных пунктов меню и автоматические стандартные ответы (график работы, цены на услуги). wilstream.ru Для тех ответов, где текст заранее неизвестен (например, абоненту голосом сообщают остаток на счёте), предусматривается компоновка текста из отдельных слов и фраз или синтез речи. wilstream.ru
2. В системе настраивается алгоритм запуска различных пунктов меню, соединения с базой данных и поиска в ней информации, перевода звонков на определённых операторов и так далее. wilstream.ru
3. Абонент звонит на номер, подключённый к IVR, слушает голосовые подсказки и нажимает нужную клавишу на телефоне. wilstream.ru
4. По каналу связи в систему поступает тональный сигнал, который она расшифровывает и определяет, какая именно кнопка была нажата. wilstream.ru
5. Далее, согласно алгоритму, система запускает голосовые подсказки подпункта меню, зачитывает информацию или переводит звонок на оператора и так далее. wilstream.ru

Система распределения вызовов в контакт-центрах работает следующим образом: www.kp.ru

1. Сначала сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. www.kp.ru
2. Затем звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на IVR, в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. www.kp.ru
3. Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. www.kp.ru
4. Из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. www.kp.ru

При принятии решения о маршрутизации вызова может быть использована информация о позвонившем, находящаяся в информационной системе компании, информация, введённая в IVR, информация о времени суток, дне недели, статистика текущей загрузки операторов, их навыков и так далее. technon.ru