Голосовое меню (IVR) в контакт-центрах — это система распределения поступающих звонков по различным отделам и операторам с помощью заранее записанных голосовых сообщений. 1

Как это работает: 1

1. Заранее записываются голосовые сообщения для разных пунктов меню и автоматические стандартные ответы (график работы, цены на услуги). 1 Для тех ответов, где текст заранее неизвестен (например, абоненту голосом сообщают остаток на счёте), предусматривается компоновка текста из отдельных слов и фраз или синтез речи. 1
2. В системе настраивается алгоритм запуска различных пунктов меню, соединения с базой данных и поиска в ней информации, перевода звонков на определённых операторов и так далее. 1
3. Абонент звонит на номер, подключённый к IVR, слушает голосовые подсказки и нажимает нужную клавишу на телефоне. 1
4. По каналу связи в систему поступает тональный сигнал, который она расшифровывает и определяет, какая именно кнопка была нажата. 1
5. Далее, согласно алгоритму, система запускает голосовые подсказки подпункта меню, зачитывает информацию или переводит звонок на оператора и так далее. 1

Система распределения вызовов в контакт-центрах работает следующим образом: 3

1. Сначала сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. 3
2. Затем звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на IVR, в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. 3
3. Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. 3
4. Из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. 3

При принятии решения о маршрутизации вызова может быть использована информация о позвонившем, находящаяся в информационной системе компании, информация, введённая в IVR, информация о времени суток, дне недели, статистика текущей загрузки операторов, их навыков и так далее. 5