Работа голосовой системы распределения вызовов на телефонных станциях (IVR) проходит в несколько этапов: 3

1. Идентификация абонента. 3 Система выявляет цель звонка с помощью IVR. 3 На первом этапе можно определить такие факторы, как язык и местоположение абонента. 3 Это позволит системе распределения вызовов направить звонящего на менеджера, который компетентен в решении той или иной проблемы. 3
2. Постановка в очередь вызовов. 3 Система сортирует звонки и распределяет их в списке ожидания. 3 Порядок очереди определяется на основе ряда факторов: статуса абонента, времени ожидания и типа запроса. 3 Например, клиенты со статусом VIP обычно получают приоритет перед другими и их звонок система обработает в первую очередь. 3
3. Распределение вызовов. 3 Система направляет вызовы на основе предпочитаемого метода распределения. 3 Например, звонок переадресуется на менеджера, который свободен в данный момент. 3

IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. 1