Как работает голосовая аналитика в контакт-центрах?

Голосовая (речевая) аналитика в контакт-центрах работает с помощью искусственного интеллекта и алгоритмов машинного обучения. aiston.ru Система анализирует телефонные разговоры как в реальном времени, так и после завершения звонка. aiston.ru

Процесс анализа и интерпретации голосовых данных включает в себя несколько ключевых этапов: exolve.ru

1. Запись и оцифровка звонков. exolve.ru Все входящие и исходящие вызовы записываются и преобразуются в цифровой формат. exolve.ru
2. Транскрипция в текст. exolve.ru Система преобразует аудиозапись в текстовую расшифровку. exolve.ru Современные системы обеспечивают высокую точность транскрипции даже в условиях шума и акцентов. exolve.ru
3. Извлечение интентов и ключевых фраз. exolve.ru Система анализирует текст, выделяя намерения клиента (например, «хочу узнать цену», «хочу оформить возврат») и ключевые слова, относящиеся к продуктам, услугам, проблемам и т. д.. exolve.ru
4. Анализ тональности разговора. exolve.ru Система определяет эмоциональную окраску речи оператора и клиента, находит признаки недовольства, раздражения или удовлетворённости. exolve.ru
5. Формирование отчётов и аналитических данных. exolve.ru На основе собранной информации система формирует отчёты, содержащие сведения о ключевых показателях работы контакт-центра, тенденциях, проблемах и возможностях для улучшения. exolve.ru

Речевая аналитика помогает контакт-центрам оценивать качество обслуживания, контролировать соблюдение скриптов, анализировать поведение клиентов и операторов. aiston.ru