Автоматизированная система обработки жалоб в крупных IT-компаниях может работать с помощью комплаенс-платформы, которая включает несколько этапов: habr.com
- Приём обращений. habr.com Жалобы могут поступать по телефону, почте или на портале. habr.com Система автоматически привязывает обращение к определённому клиенту и позволяет отследить его статус в личном кабинете. habr.com К жалобе можно приложить файлы-доказательства. habr.com
- Автоматизация работы с обращениями. habr.com Обращения попадают в сводный реестр, доступ к которому есть только у менеджеров. habr.com Система сообщает о новых обращениях пушем и письмом на почту. habr.com Менеджер может выбрать один из трёх шагов: отклонить обращение без ответа, отклонить его с ответом или принять и отправить на расследование. habr.com
- Расследование нарушений. habr.com Комплаенс-офицер узнаёт о новом обращении по почте, через SMS и из push-уведомления. habr.com В системе он может назначать ответственного за расследование, отслеживать сроки и получать уведомления, если они истекут, обсуждать ход расследования с коллегами в чате, сообщать менеджерам и авторам обращений о промежуточных результатах и согласовывать окончательный ответ. habr.com
- Направление ответа заявителю. habr.com Система направляет ответ заявителю на личную страницу, на почту и по SMS. habr.com Человек может отметить свою жалобу как анонимную. habr.com Тогда менеджер скрывает данные, но и ответ может прийти позже. habr.com
Автоматизированная система обработки жалоб позволяет обеспечить мгновенный отклик, стандартизацию процессов, экономию ресурсов и полную аналитику и контроль. novatalks.ai