Как работает алгоритм распределения вызовов в банковскую службу поддержки?

Возможно, имелся в виду общий принцип работы алгоритмов распределения вызовов в колл-центре, а не конкретно в банковской службе поддержки.

Процесс распределения вызовов включает несколько этапов: www.mtt.ru

1. Приём вызова. www.mtt.ru Система автоматизации регистрирует запрос, записывает номер абонента, время поступления вызова и другие важные параметры. www.mtt.ru Система определяет, в какой отдел произведён звонок, чтобы перенаправить запрос нужному специалисту. www.mtt.ru
2. Идентификация абонента. www.mtt.ru С помощью системы распознавания номера телефона и других методов определяется, кто именно звонит. www.mtt.ru Проверяется по сторонним и внутренним базам компании. www.mtt.ru
3. Классификация запроса. www.mtt.ru После принятия звонка система присваивает вызову категорию обращения (консультация, техподдержка, жалоба и др.). www.mtt.ru Запрос направляется к специалистам, которые компетентны в решении вопроса. www.mtt.ru
4. Перенаправление вызова. www.mtt.ru Запрос закрепляется за оператором, который готов ответить на вопросы. www.mtt.ru При отсутствии свободного специалиста заявка ставится в очередь, о чём уведомляют абонента. www.mtt.ru
5. Обработка запроса. www.mtt.ru Оператор принимает обращение и начинает работу над решением проблемы собеседника. www.mtt.ru

Существуют разные методы распределения вызовов, например:

• Ротационное распределение. new-tel.net Обеспечивает равную нагрузку на менеджеров — все операторы отвечают по очереди. new-tel.net
• Фиксированный порядок. new-tel.net Метод предусматривает строгую очерёдность менеджеров. new-tel.net Вызовы изначально распределяются на первого человека в списке. new-tel.net Если он занят, звонок передаётся следующему оператору. new-tel.net
• Одновременное распределение. new-tel.net Позволяет сократить время ожидания клиентов. new-tel.net Система уведомляет сразу всех операторов о входящем вызове. new-tel.net С клиентом будет работать тот, кто первым возьмёт трубку. new-tel.net
• Маршрутизация на основе навыков. new-tel.net Система отдаёт приоритет менеджеру на основе заданного навыка. new-tel.net Например, знание языков, уровень экспертизы, скорость обработки звонков и так далее. new-tel.net
• Распределение вызовов по времени. new-tel.net Метод учитывает доступность операторов. new-tel.net Система будет оповещать только тех менеджеров, которые готовы ответить на звонок. new-tel.net Если все операторы заняты, вызов перенаправляется на голосовую почту. new-tel.net

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. www.kp.ru