Как происходит обработка запросов пользователей в круглосуточных службах поддержки?

Обработка запросов пользователей в круглосуточных службах поддержки обычно включает несколько этапов: magenta-technology.ru

1. Получение запроса. magenta-technology.ru Работа начинается с формализованного запроса от пользователя. magenta-technology.ru Затем определяется, может ли запрос быть инцидентом или запросом на новые сервисные функции. magenta-technology.ru
2. Регистрация запроса. magenta-technology.ru Регистрируется вся соответствующая информация, чтобы впоследствии была обеспечена полная историчность запросов. magenta-technology.ru
3. Приоритезация запроса. magenta-technology.ru Определяется приоритет, принимая во внимание срочность запроса и уровень воздействия, которое он вызывает. magenta-technology.ru
4. Рассмотрение запроса. magenta-technology.ru Определяется подходящее подразделение IT-службы, которое будет выполнять запрос. magenta-technology.ru
5. Исследование инцидента. magenta-technology.ru Специалист поддержки расследует и диагностирует причину инцидента. magenta-technology.ru
6. Разрешение инцидента. magenta-technology.ru После нахождения способа устранения инцидента, он применяется и проверяется. magenta-technology.ru
7. Закрытие инцидента. magenta-technology.ru Служба поддержки проверяет, что инцидент полностью разрешён и пользователи удовлетворены. magenta-technology.ru

Для эффективной работы круглосуточной службы поддержки важно создать чёткий рабочий график и ротацию сотрудников, а также использовать автоматические уведомления, которые подтверждают получение запроса и сообщают о времени ответа. dzen.ru unitalk.cloud