Обработка запросов пользователей в круглосуточных службах поддержки обычно включает несколько этапов: 2

1. Получение запроса. 2 Работа начинается с формализованного запроса от пользователя. 2 Затем определяется, может ли запрос быть инцидентом или запросом на новые сервисные функции. 2
2. Регистрация запроса. 2 Регистрируется вся соответствующая информация, чтобы впоследствии была обеспечена полная историчность запросов. 2
3. Приоритезация запроса. 2 Определяется приоритет, принимая во внимание срочность запроса и уровень воздействия, которое он вызывает. 2
4. Рассмотрение запроса. 2 Определяется подходящее подразделение IT-службы, которое будет выполнять запрос. 2
5. Исследование инцидента. 2 Специалист поддержки расследует и диагностирует причину инцидента. 2
6. Разрешение инцидента. 2 После нахождения способа устранения инцидента, он применяется и проверяется. 2
7. Закрытие инцидента. 2 Служба поддержки проверяет, что инцидент полностью разрешён и пользователи удовлетворены. 2

Для эффективной работы круглосуточной службы поддержки важно создать чёткий рабочий график и ротацию сотрудников, а также использовать автоматические уведомления, которые подтверждают получение запроса и сообщают о времени ответа. 34