Обработка пользовательских запросов в современных системах технической поддержки включает несколько этапов: 3

1. Регистрация. 3 Клиент регистрирует обращение по удобному каналу (телефон, электронная почта, портал, веб-чат, мобильное приложение). 3
2. Классификация. 3 Служба поддержки проводит классификацию запроса на основе заранее заданных правил и соглашений. 3 Назначается приоритет, срочность, время решения. 3
3. Согласование. 3 При необходимости перед стартом работ проводится согласование и утверждение затрат. 3
4. Эскалация. 3 В сложных случаях или с учётом преднастроенных условий запрос эскалируется на более опытного исполнителя или назначенную команду. 3
5. Выполнение. 3 Сотрудник службы поддержки выполняет запрос. 3 Пользователю предоставляется запрошенная услуга. 3
6. Закрытие. 3 По итогам служба поддержки закрывает заявку. 3 Фиксируется обратная связь от клиента, чтобы убедиться, что его запрос решён. 3 Иначе работы по заявке возобновляются. 3

Для автоматизации процесса обработки запросов могут использоваться технологии искусственного интеллекта. 1 Например, после получения заявки от пользователя алгоритм на основе анализа лексики определяет, к какой категории относится обращение. 1 Затем определяется критичность сообщения и назначается исполнитель, который решает заявку. 1