Обработка обратной связи от клиентов в современных мобильных приложениях включает несколько этапов: 3

1. Создание обращения пользователем. 3 Пользователь с помощью мобильного устройства создаёт обращение (вводит контактные данные, а также текст обращения). 3
2. Премодерация. 3 На этом этапе сервер проверяет корректность введённых данных, а также назначает предварительного ответственного. 3
3. Модерация. 3 Проводится ручная проверка введённых данных, и обращение передаётся на исполнение. 3
4. Обработка и исполнение обращения. 3 Исполнитель выполняет все необходимые действия (урегулирование конфликта, принятие пожелания и внесение его в реестр). 3
5. Обратная связь. 3 Пользователю отправляется уведомление о том, что его обращение обработано. 3

Для сбора обратной связи в мобильных приложениях используются различные инструменты, например:

• Формы обратной связи. 1 Разработчики внедряют их на различных этапах пути пользователя, чтобы собирать мнения и предложения и использовать их для улучшения функционала приложения. 1
• Платформы Customer Experience. 2 Это агрегаторы фидбэка и системы по улучшению клиентского опыта, которые сочетают различные онлайн- и оффлайн-решения по изучению целевой аудитории. 2
• Сервисы для работы с фидбэком. 2 Их используют в основном непосредственно клиенты, а команда поддержки отвечает на все вопросы по настройкам продуктов. 2
• Self-service решения. 2 С их помощью пользователи получают доступ к сервису и работают с ним самостоятельно. 2

Также для обработки обратной связи назначают ответственного за работу с ней, который координирует процесс и отправляет руководству отчёты. 5