Автоматическое распределение звонков между операторами в мультисервисных сетях происходит с помощью специальных систем. 2 Они помещают входящие вызовы от клиентов в список ожидания и назначают каждому клиенту определённый статус. 1 Затем система определяет порядок, в котором нужно доставить этот вызов оператору. 1

Существует несколько методов автоматического распределения вызовов: 1

• Фиксированный порядок. 1 Система расставляет операторов в порядке приоритетности. 1 Когда поступает вызов, она просматривает список операторов и назначает клиента следующему оператору в списке только в том случае, если первый недоступен. 1
• Циклическое распределение. 1 Маршрутизация всех новых вызовов происходит в непрерывном цикле для того, чтобы все операторы принимали равное количество звонков. 1 Очередь последовательно перебирает всех операторов до тех пор, пока не найдёт того, кто может принять вызов. 1
• Синхронное распределение. 1 Вызов приходит всем операторам одновременно. 1 Обрабатывать запрос будет тот, кто первым взял трубку. 1
• По активности операторов. 1 Операторы сами устанавливают статусы активности. 1 Система направляет обращения только тем операторам, которые установили статус «активен». 3
• По нагрузке на операторов. 1 Вызовы направляются к тому оператору, которому поступило наименьшее количество вызовов или который не получал звонков дольше всех. 1
• Взвешенный порядок. 1 Алгоритм направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору. 1 Если все операторы в соответствующей группе заняты, система переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету группы. 1
• Случайный порядок. 1 Выбор оператора происходит случайным образом. 1 Этот алгоритм подходит небольшим колл-центрам. 1

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. 3