Несколько советов, как организовать успешную коммуникацию с операторами техподдержки:

• Не выкладывать сразу все подробности. 2 Достаточно передать суть проблемы в одном-двух предложениях. 2
• Ограничиться общей информацией о себе и дождаться вопросов. 2 Оператор работает по скрипту и постепенно задаст все нужные вопросы. 2
• Заранее сформулировать чёткий запрос. 2 Чем конкретнее будет вопрос, тем больше вероятность получить на него удовлетворяющий ответ. 2
• Не пытаться решить проблему грубостью и давлением. 2 У операторов есть база обращений, в которой ставятся пометки о клиентах. 2 Повысив голос или пытаясь ускорить процесс с помощью угроз, можно получить метку неадекватного клиента. 2
• Не требовать от оператора многого. 2 Сотрудники службы поддержки даже при желании не смогут пуститься в пространные объяснения и долгие поиски решения проблемы. 2

Для успешной коммуникации со стороны операторов техподдержки рекомендуется:

• Учитывать особенности и технические навыки клиента. 3 Например, для неопытного пользователя можно предоставить пошаговые инструкции из базы знаний. 3
• Показывать клиенту, что работа идёт. 3 Можно направить оповещение о том, что запрос принят и будет вскоре выполнен. 3
• Отвечать на негатив аргументированно и концентрировать внимание на позитивных моментах. 3 В первую очередь нужно выяснить истинную причину негатива. 3 Если служба поддержки допустила ошибку или не выполнила какие-то требования, следует принести извинения, быстро разобраться в проблеме и устранить её. 3

Также для оценки эффективности коммуникации можно проводить регулярный контроль, предлагать клиентам после каждого обращения оценивать работу оператора и собирать данные о коммуникациях, чтобы оценивать, насколько корректным был тон и понятными объяснения. 1