Как организовать работу службы поддержки для крупной телекоммуникационной компании?

Для организации работы службы поддержки крупной телекоммуникационной компании рекомендуется следующее:

1. Выбрать каналы коммуникации. habr.com Чтобы охватить как можно больше клиентов, нужно использовать электронную почту, чат в приложении или на сайте, соцсети, телефон, текстовые сообщения. habr.com Также стоит интегрировать коммуникации в корпоративную CRM. habr.com
2. Настроить мониторинг. habr.com Это позволит отслеживать обращения и быстро отвечать на них. habr.com Лучше собрать все каналы для мониторинга в одном окне. habr.com
3. Сформировать квалифицированную команду. habr.com Главное требование к сотрудникам — знание продукции и услуг компании. habr.com Также важны soft skills, способность работать в коллективе, стрессоустойчивость. habr.com
4. Запустить каналы самообслуживания. habr.com Они снижают нагрузку на сотрудников и увеличивают удовлетворённость клиентов. habr.com Примеры каналов: страница с ответами на часто задаваемые вопросы, база знаний на сайте, чат-бот, способный решать типовые задачи. habr.com
5. Создать гайдлайны для общения с клиентами. habr.com Нужно найти самые частые вопросы и разработать шаблоны ответов для них. www.reg.ru
6. Запрашивать обратную связь. habr.com Это поможет проконтролировать работу менеджеров, выявить и устранить «узкие места» в их работе. habr.com Для этого настраиваются CSI-запросы по почте, в виде голосового меню, сообщения в мессенджере, опроса на сайте. habr.com
7. Разместить контакты службы во всех каналах, где общаетесь с клиентами. www.nic.ru Так пользователи всегда будут знать, куда идти за ответом. www.nic.ru

План организации службы поддержки индивидуален для каждой компании, поэтому рекомендуется обратиться к специалисту.