Несколько рекомендаций по организации эффективной технической поддержки для IT-проектов:

• Подготовить список оказываемых услуг и соглашение об уровне обслуживания (SLA). 2 Эти документы регулируют организацию и качество работы службы поддержки. 2 В SLA фиксируются нормативы по различным показателям оказания услуг: время, отведённое на приём заявки и решение проблемы, зона ответственности исполнителей и другие. 2
• Разработать структуру отдела и определиться с функциями специалистов по уровням. 2 Особенности структуры зависят от набора оказываемых услуг и профиля компании. 2
• Настроить мониторинг. 1 Необходимо отслеживать обращения и быстро отвечать на них. 1 Лучше собрать все каналы для мониторинга в одном окне. 1
• Формировать квалифицированную команду. 1 Главное требование к сотрудникам техподдержки — знание продукции и услуг компании. 1 Ещё важны soft skills, способность работать в коллективе, стрессоустойчивость. 1
• Запускать каналы самообслуживания. 1 Они снижают нагрузку на сотрудников и увеличивают удовлетворённость клиентов. 1 Примеры каналов: страница с ответами на часто задаваемые вопросы, база знаний на сайте, чат-бот, способный решать типовые задачи. 1
• Определять KPI. 1 Чтобы выстроить и контролировать отдел технической поддержки, нужно выбрать характеристики эффективности — реально достижимые показатели. 1
• Запрашивать обратную связь. 1 Это помогает проконтролировать работу менеджеров, выявить и устранить «узкие места» в их работе. 1
• Использовать средства автоматизации. 1 Автоматизация процессов с помощью сторонних сервисов и интеграций с корпоративным ПО позволяет уменьшить затраты без потери качества. 1
• Вести сбор статистики. 2 Данные по времени обработки заявки, количеству закрытых и повторных обращений, их тематике позволяют найти недоработки в работе службы технической поддержки и устранить их. 2