Организация технической поддержки в крупных IT-компаниях может быть разной и зависеть от выбранной модели: 4

1. Полностью внутренняя команда. 4 Компания поддерживает оборудование самостоятельно, наращивает свои компетенции в обслуживании ИТ-инфраструктуры и пытается сформировать собственный склад запчастей. 4 Преимуществом такого подхода можно назвать то, что внутренняя команда глубоко погружена в процессы компании и её корпоративную культуру, понимает цели бизнеса и может выстраивать инфраструктуру в точном соответствии с ними. 4
2. Сервисное обслуживание от партнёра. 4 Компания заключает договор с сервис-провайдерами, чаще всего в их роли выступают ИТ-интеграторы. 4 Например, базовый договор предусматривает обращение при возникновении инцидентов (реактивное обслуживание). 4 Другой формой партнёрства является договор на проактивное обслуживание ИТ-инфраструктуры. 4 В этом случае специалисты партнёра самостоятельно мониторят работоспособность ИТ-систем и оборудования, отслеживают инциденты и реагируют на них. 4
3. Сервис-провайдер + вендоры. 4 В этом случае сервис-провайдер выступает «зонтиком» и осуществляет первую линию поддержки, а более сложные инциденты решаются с привлечением производителя. 4 Как правило, схема взаимодействия прозрачна для заказчика и прописана в договоре. 4
4. Аутсорсинговая команда. 4 Компания привлекает аутсорсинговую команду, которая полностью поступает в её распоряжение. 4 Она берёт на себя весь спектр задач по обслуживанию, ремонту и развитию ИТ-инфраструктуры. 4

Также для организации технической поддержки в IT-компаниях часто используют Service Desk — единую точку контакта между клиентами и ИТ-специалистами. 1 Сервис фиксирует обращения, обрабатывает параметры заявки, скорость решения вопроса и т. д.. 2