Как организована работа современных контактных центров?

Работа современного контакт-центра организована следующим образом: www.dtco.ru

1. Клиент обращается в компанию по удобному для него каналу связи. www.dtco.ru
2. Свободный или менее загруженный оператор получает уведомление об обращении клиента и подключается к общению. www.dtco.ru
3. В процессе обработки обращения оператор вносит необходимые данные в CRM-систему, подключённую к системе заказчика (например, подтверждает заказ, добавляет контактные данные по заявке и пр.). www.dtco.ru
4. Для телефонных обращений предусмотрена очерёдность звонков — если все операторы заняты, то звонок клиента ставится в очередь к менее загруженному оператору. www.dtco.ru
5. Контакт-центры обычно работают в режиме 24/7/365 без выходных и праздников. www.dtco.ru Такой подход позволяет максимально эффективно обрабатывать вызовы, иные обращения от клиентов без привязки к региону, часовому поясу. www.dtco.ru

Важным понятием в работе современного контакт-центра является омниканальность. www.dtco.ru Подразумевается возможность организации бесшовной коммуникации с клиентами независимо от канала обращения. www.dtco.ru Например, абонент может сначала позвонить по телефону, уточнить информацию у оператора, а потом оформить заявку на сайте или через приложение, по электронной почте. www.dtco.ru И оператор будет иметь доступ к истории обращений данного клиента в едином ПО. www.dtco.ru

За работой контакт-центра следит супервайзер. www.mango-office.ru Он контролирует объём и качество обслуживания и работает с командой: обучает новичков, следит за KPI, мотивирует сотрудников и управляет загрузкой. www.mango-office.ru За техническую составляющую отвечает технический администратор: он занимается вопросами автоматизации системы, внедряет новое ПО. www.mango-office.ru