Организация работы контакт-центра в крупных энергетических компаниях может включать следующие аспекты:

• Голосовое самообслуживание. 1 Позволяет обрабатывать массовые типовые обращения без участия операторов. 1 Например, с его помощью принимают показания приборов учёта, предоставляют справочную информацию общего характера (адреса офисов, сведения о тарифах и др.). 1
• Работа с задолженностью по оплате. 1 Исходящий обзвон ведётся в предиктивном режиме: на основе прогноза о загрузке ресурсов модуль обзвона автоматически совершает звонок по телефонному номеру должника и в случае ответа сразу же соединяет со свободным оператором. 1
• Продажа услуг. 1 Контактные центры могут использоваться в качестве канала «холодных» продаж услуг, например, покупка и установка приборов учёта электроэнергии, а также счётчиков горячей и холодной воды. 1
• Единые стандарты качества обслуживания клиентов. 1 Для этого применяются система контроля качества и единое рабочее место оператора, которое предоставляет доступ к сценарию разговора, базе знаний и полной информации о клиенте в одном рабочем окне. 1

Также в некоторых компаниях контакт-центр может быть передан на аутсорсинг специализированным фирмам для оптимизации затрат. 2