Как организован процесс обработки телефонных звонков в современных многофункциональных центрах?

Процесс обработки телефонных звонков в современных многофункциональных центрах (МФЦ) обычно включает несколько этапов: www.oki-toki.net

1. Приём номера на АТС. www.oki-toki.net Станция распределяет вызовы между операторами или ставит их в очередь, откуда они поступают к освободившимся специалистам. www.iemag.ru
2. Обработка запроса. www.oki-toki.net В процессе диалога оператор может воспользоваться вспомогательными опциями: поставить на удержание, добавить в конференцию, а также отправить СМС или email клиенту. www.oki-toki.net

Для оптимизации процесса используются различные технологии, например:

• Интерактивная система речевого взаимодействия (IVR). www.iemag.ru Абонент попадает на голосовое меню, где сигналами тонового набора выбирает информацию, которую хотел бы прослушать. www.iemag.ru Это позволяет без участия оператора получать ответы на типичные и простые вопросы. www.iemag.ru
• Использование скриптов. info.gosuslugi.ru Операторы или голосовые помощники используют подготовленные вопросы-ответы (скрипты) для сокращения времени обработки обращений. info.gosuslugi.ru
• Системы управления и статистических отчётов. dzen.ru С их помощью администраторы и операторы центра получают информацию в реальном времени о множестве параметров, показывающих, насколько центр обслуживания вызовов справляется с нагрузкой. dzen.ru