Как организован процесс обработки телефонных звонков в современных многофункциональных центрах?

Процесс обработки телефонных звонков в современных многофункциональных центрах (МФЦ) обычно включает несколько этапов: 5

1. Приём номера на АТС. 5 Станция распределяет вызовы между операторами или ставит их в очередь, откуда они поступают к освободившимся специалистам. 3
2. Обработка запроса. 5 В процессе диалога оператор может воспользоваться вспомогательными опциями: поставить на удержание, добавить в конференцию, а также отправить СМС или email клиенту. 5

Для оптимизации процесса используются различные технологии, например:

• Интерактивная система речевого взаимодействия (IVR). 3 Абонент попадает на голосовое меню, где сигналами тонового набора выбирает информацию, которую хотел бы прослушать. 3 Это позволяет без участия оператора получать ответы на типичные и простые вопросы. 3
• Использование скриптов. 1 Операторы или голосовые помощники используют подготовленные вопросы-ответы (скрипты) для сокращения времени обработки обращений. 1
• Системы управления и статистических отчётов. 2 С их помощью администраторы и операторы центра получают информацию в реальном времени о множестве параметров, показывающих, насколько центр обслуживания вызовов справляется с нагрузкой. 2