Некоторые изменения традиционной системы поддержки клиентов в современном мире:

• Мультиканальная поддержка. 1 Клиенты рассчитывают, что смогут связаться с поддержкой в любом удобном канале — в чате на сайте, мессенджере, по email, и обязательно получат ответ. 1 Оправдывать ожидания помогает специальное ПО, например, helpdesk-система. 1
• Проактивное обслуживание. 1 Основной принцип — решать проблемы ещё до того, как они возникнут. 1 Проактивный подход помогает укреплять доверие существующих клиентов и привлекать новых, а также сокращает количество обращений в службу поддержки. 1
• Спрос на инструменты для самообслуживания. 1 Большинство клиентов сначала попытаются решить свою проблему самостоятельно, и уже потом будут обращаться в службу поддержки. 1 Помогают найти правильный ответ база знаний компании, где есть ответы на популярные вопросы, разбор кейсов, инструкции и другая важная для клиентов информация. 1
• Персонализация сервиса. 1 Клиентов обслуживают с учётом их уникальности. 1 Они чувствуют себя важными и ценными для компании, а значит, становятся более лояльными. 1 Например, алгоритмы могут анализировать прошлые взаимодействия человека с компанией и предугадывать его следующий запрос. 1
• Диалоговая коммерция. 2 Граница между поддержкой и продажами размывается. 2 Клиенты ожидают возможности совершать покупки с помощью чата или обмена сообщениями. 2