Чтобы избежать ошибок при разработке голосового меню в системах IVR, рекомендуется:

1. Определить цели и функционал. 1 Нужно чётко понять, какие задачи должна решать IVR: приём заказов, техническая поддержка, консультации или оповещение о статусе заказа. 1 Также следует изучить аудиторию клиентов, чтобы понять, как они предпочитают общаться и какие функции будут наиболее полезными для них. 1
2. Продумать структуру меню. 13 Обычно достаточно 1–2 уровней, на каждом из которых будет не более 4 пунктов. 3 В меню не должно быть повторов и разных подсказок, ведущих к одному пункту. 3 На случай ошибочного выбора следует предусмотреть возврат к предыдущему уровню. 3
3. Создать простые и логичные тексты. 3 Все пункты меню должны быть максимально простыми и понятными. 3 По возможности следует избегать профессионального жаргона и сложных терминов. 3
4. Выбрать подходящий голос и музыкальное сопровождение. 1 Голос должен соответствовать корпоративному стилю (мужской/женский, возраст, интонация). 1 Оптимальный вариант музыкального фона — нейтральный, ненавязчивый инструментальный трек без слов, который звучит не громче голосовых сообщений. 3
5. Провести тестирование и отладку. 1 Нужно тщательно протестировать систему на всех возможных сценариях использования, исправить выявленные ошибки и улучшить работу системы. 1
6. Запустить и мониторить. 1 После успешного тестирования следует запустить голосовое меню в продакшн и отслеживать метрики производительности, обновляя содержимое по мере необходимости. 1
7. Обучить сотрудников. 1 Нужно провести обучение для сотрудников, которые будут работать с IVR-системой. 1

Для оптимизации системы стоит понаблюдать за поведением пользователей, отследить, как именно они переходят по меню. 3 Ещё лучше — попросить клиентов дать обратную связь, прислушаться к их отзывам и пожеланиям. 3