Как базы знаний помогают снизить нагрузку на службу поддержки?

Несколько способов, как базы знаний помогают снизить нагрузку на службу поддержки:

• Систематизация информации. itsm365.com Централизованная база знаний позволяет избежать ситуаций, когда специалистам приходится долго искать нужные материалы в разрозненных письмах, чатах, электронных устройствах. itsm365.com Все материалы аккумулируются и чётко структурируются в одном месте. itsm365.com
• Уменьшение количества обращений и звонков. it-guild.com Если клиенты используют базу знаний для самостоятельного решения проблем, у службы поддержки нет причины заводить для этого заявку. it-guild.com Количество обращений с простыми проблемами и запросами уменьшается, следовательно, у службы высвобождаются ресурсы для решения сложных задач. it-guild.com
• Сокращение времени решения запросов. chatway.app Агенты поддержки могут использовать уже существующие решения, шаблоны и стандартные ответы, оперативно и эффективно реагировать на запросы. chatway.app Доступ к соответствующей информации помогает агентам избежать ненужной эскалации, повторяющихся исследований и задержек в предоставлении помощи. chatway.app
• Уменьшение финансовых затрат. itsm365.com Взаимодействие пользователей с диспетчерами поддержки обходится бизнесу в разы дороже, чем коммуникация по автоматизированным каналам, включая базы знаний и порталы самообслуживания. itsm365.com Чем больше вопросов решается при помощи таких инструментов, тем меньше требуется штатных специалистов. itsm365.com
• Оптимизация обучения и адаптации специалистов. itsm365.com Продуманная база знаний позволяет форсировать данный процесс и сделать его более эффективным. itsm365.com Отчасти это достигается благодаря использованию самых разнообразных материалов — от статей и пошаговых инструкций до видеороликов. itsm365.com