Работа службы поддержки оператора мобильной связи включает в себя несколько этапов:

1. Первая линия. 1 Это точка первого обращения абонента — аккаунты в соцсетях, контактный центр, чат-боты. 1 Около 95% запросов решается здесь, в том числе благодаря роботизированной диагностике. 1 Кроме решения конкретного вопроса клиента, сотрудники могут сделать персональные экосистемные предложения на основании потребностей клиента. 1
2. Вторая линия. 1 На этот уровень попадают редкие сложные кейсы, это ещё около 5% обращений. 1 Здесь есть доступ к большому количеству данных: проблемные зоны сети, текущие неполадки с оборудованием, обрывы. 1 На этом уровне работают эксперты, разбирающиеся в технических вопросах по различным направлениям связи. 1
3. Третья линия. 1 Это отдельная клиентская служба, у сотрудников которой есть вся необходимая техника, чтобы помочь клиенту дома или в офисе. 1 Здесь решают вопросы, связанные с физическими проблемами, например, с обрывами кабеля в доме или работой Wi-Fi в квартире. 1 Сотрудники выезжают на место, общаются с клиентом и настраивают оборудование. 1

Также в работе службы поддержки могут использоваться современные технологичные решения: системы маршрутизации звонков, умный IVR с распознаванием речи и чат-бот, речевая аналитика и система управления знаниями. 4