Чем занимается специалист по пути клиента в цифровой индустрии?

Специалист по пути клиента в цифровой индустрии (Customer Journey Expert) занимается изучением клиентского опыта. habr.com Он анализирует цикл взаимодействия потребителя услуги или товара с поставщиком: от момента первого контакта до завершения получения услуги или продукта. habr.com

Некоторые обязанности специалиста:

• проведение исследований клиентских сценариев и создание карты пути клиента (Customer Journey Map); habr.com cc.guru
• сравнительный анализ с конкурентами; habr.com
• анализ рынка на предмет удовлетворённости клиентов текущими решениями; habr.com
• сегментация клиентов и создание портретов пользователей; habr.com
• составление сценариев использования продукта или услуги; habr.com
• наблюдение и полевые работы во всех точках соприкосновения клиента с продуктом; habr.com
• проработка всех этапов пользовательского сценария для создания омниканального и интуитивно понятного пути клиента; habr.com
• оптимизация взаимодействия с клиентом на каждом этапе; habr.com
• проведение качественных и количественных исследований различными методами; habr.com
• выявление узких мест на пути клиента и улучшение таких областей; habr.com
• построение тепловых карт, карт скроллинга, их анализ и рекомендации по улучшению пользовательского интерфейса; habr.com
• формирование стратегии и тактики улучшения качества обслуживания клиентов; habr.com
• работа с продуктовыми метриками; habr.com
• проведение проектных мероприятий, направленных на оптимизацию клиентских путей, повышение удовлетворённости клиентов и развитие проактивного взаимодействия с ними. habr.com

Основная цель специалиста — изучить удовлетворённость клиентов продуктом или услугой, получить обратную связь и построить максимально удобные для пользователя сервисы. habr.com