Специалист по пути клиента в цифровой индустрии (Customer Journey Expert) занимается изучением клиентского опыта. 1 Он анализирует цикл взаимодействия потребителя услуги или товара с поставщиком: от момента первого контакта до завершения получения услуги или продукта. 1

Некоторые обязанности специалиста:

• проведение исследований клиентских сценариев и создание карты пути клиента (Customer Journey Map); 12
• сравнительный анализ с конкурентами; 1
• анализ рынка на предмет удовлетворённости клиентов текущими решениями; 1
• сегментация клиентов и создание портретов пользователей; 1
• составление сценариев использования продукта или услуги; 1
• наблюдение и полевые работы во всех точках соприкосновения клиента с продуктом; 1
• проработка всех этапов пользовательского сценария для создания омниканального и интуитивно понятного пути клиента; 1
• оптимизация взаимодействия с клиентом на каждом этапе; 1
• проведение качественных и количественных исследований различными методами; 1
• выявление узких мест на пути клиента и улучшение таких областей; 1
• построение тепловых карт, карт скроллинга, их анализ и рекомендации по улучшению пользовательского интерфейса; 1
• формирование стратегии и тактики улучшения качества обслуживания клиентов; 1
• работа с продуктовыми метриками; 1
• проведение проектных мероприятий, направленных на оптимизацию клиентских путей, повышение удовлетворённости клиентов и развитие проактивного взаимодействия с ними. 1

Основная цель специалиста — изучить удовлетворённость клиентов продуктом или услугой, получить обратную связь и построить максимально удобные для пользователя сервисы. 1